Cultura social corporativa dentro de la empresa

Formar parte de una organización 2.0 no es solo implantar una red social corporativa. Identificarte como una empresa 2.0 no es tener perfiles abiertos en cada una de las redes sociales de moda; igual que  decir es lo mismo que hacer.

Ser una organización 2.0 requiere un cambio cultural y de filosofía dentro de la propia compañía, igual que ocurre cada vez que se produce la implantación de innovaciones tecnológicas, la reacción que provoca una fusión de compañías o una simple reestructuración jerárquica. Todos estos cambios suponen adoptar nuevas rutinas y formas de trabajo interna que verán su repercusión externa.

Tras los últimos años de despegue definitivo de Internet, es una realidad que vivimos en lo que conocemos como entorno 2.0 (Tim O’Reilly, 2004). Todos hemos oído ya hablar del 2.0. Es un término tan adoptado en Internet que ya resulta obsoleto, pero cuando intentamos conceptualizarlo muchos no saben como definirlo. El 2.0 es el término empleado para hablar de una relación bidireccional en Internet, la interacción entre todos los agentes que aportan valor y se comunican y, por tanto, son herramientas 2.0 todas aquellas que facilitan esta relación.

El quinto poder: el usuario

Los últimos dos años han sido una prueba de ensayo-error para las empresas. Una opinión generalizada en el sector es que esta época está acabada y hay que empezar a actuar de verdad. Es ya innegable que los usuarios y marcas forman parte de la misma comunidad, se hablan de tú a tú, y esto es una enorme ventaja y un inconveniente potencial.

Precisamente, el dato de  que el 53% de los usuarios no quiere relacionarse con marcas a través de redes sociales (Informe Digital Life 2011 sobre el consumidor en Internet), puede ser consecuencia de estos años de experimentación.

¿Estamos cansando al usuario a base de cometer errores?

Las empresas que realmente se toman en serio el poder de las redes sociales se están dando cuenta de que no se tiene una comunidad solo para distribuir enlaces que apunten a tu sitio desde las redes sociales y sumar fans o seguidores. Una comunidad requiere conversación, viralidad, reacción del usuario… Ya no solo se comunica un mensaje esperando despertar un estímulo (de compra), se busca una interacción del usuario, y cuando ésta llegue, debemos estar presentes. La comunidad social es consciente de que el usuario tiene poder, es algo que no se puede ignorar.

Estar en las redes sociales es rápido y económico, pero crear una comunidad requiere tiempo, esfuerzo, colaboración y creatividad.

Cada organización es una fuente de recursos sociales

Pero para tener una comunidad, ¿qué puede ofrecer una empresa a sus usuarios en redes sociales aparte de un producto? Pues una relación con personas que les genere confianza (“Un usuario feliz con su marca o producto será su mejor embajador esté donde esté”, Brand On Off – Andy Stalman). Quién mejor para esto que los propios empleados de la empresa, personas que trabajan para el cliente y que, teóricamente, son expertos en lo que hacen y ofrecen.

En las estrategias de grandes empresas cada vez está más presente la participación activa de los propios empleados. Típico caso de estudio es el de Dell, compañía pionera en Twitter, que aprovecha la segmentación que proporciona esta herramienta para facilitar la atención al cliente y servicio desde sus diferentes cuentas específicas detrás de las que hay personas especialistas. Manejan más de 40 cuentas, incluida la de su CEO.

Starbucks España, otro caso más cercano y reciente, implica directamente a todos los empleados de la compañía en la creación de contenidos para su blog corporativo, que luego es compartido por la red.

Cada vez queda más probado que no se puede estar por estar en las redes sociales sin aportar valor, y sacar todo el potencial interno de la organización supone apostar por principios como la transparencia, profesionalidad y confianza. Algo que el usuario suele agradecer con fidelidad.

Quizás el verdadero retorno de la inversión (ROI) de una empresa en redes sociales no se traduce en números, sino que no es más que tener una comunidad duradera y activa en el tiempo.

Imagen: posicionamientoenbuscadoreswebseo.es

Artículo original publicado en el blog Formando Ideas de BBVA Consultoría.

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