La atención al cliente como valor diferencial de marca

Brian Solis: «En la actualidad, las personas son la quinta «p» del marketing: product, production, price, place y people».

Wally Olins: «Los productos de las principales empresas que compiten en todo el mundo serán cada vez más similares. Esto significa, inevitablemente, que la personalidad de su compañía y su identidad se convertirán en el factor más significativo a la hora de elegir entre una empresa y sus productos, y otra».

Andy Stalman: «Más que en la tecnología, las marcas deberían localizarse en la psicología, la sociología y la antropología. En volver a aprender algo viejo: el cliente es el centro de la atención […] Como todo y todos somos únicos, nada es es único. Sin embargo, la necesidad de ser diferente se ha vuelto esencial».

Comienzo este artículo con estas tres citas porque tienen algo en común, «las personas», y dos de ellas reflejan una necesidad innegable para las marcas, «impactar en las personas para ser diferentes dentro de la homogeneidad y las múltiples posibilidades de elección».

Las marcas deben buscar la diferenciación entre las múltiples opciones iguales que tiene el usuario Clic para tuitear

En el ámbito online, la relación entre personas/marcas se produce en el mismo ecosistema que en el de personas/personas: redes sociales. Entre nuestra lista de seguidores y seguidos en Twitter tenemos amigos, conocidos, desconocidos y marcas; en nuestro muro de Linkedin o Facebook, aparecen los mensajes de nuestros amigos o conocidos y de las marcas a las que seguimos, o incluso a las que no seguimos. Las marcas están presentes «como uno más» en nuestros canales de comunicación.

Muchas de esas marcas nos ofrecen lo mismo o casi lo mismo: varios impactos de ofertas de comida rápida, de aplicaciones que te permite imprimir tus fotos, de descuentos en tus tiendas habituales… Ante una necesidad, tenemos múltiples opciones para cubrirla. En el momento en el que el precio y calidad no son factores decisivos de nuestra compra porque son «similares»: ¿Cuál será nuestro valor diferencial como marca? ¿Qué haremos para que el usuario y potencial cliente se decida por nosotros? Nuestra estrategia debe ir orientada a lograr que el usuario nos elija cuando tenga una necesidad y tenga diferente opciones para cubrirla.

Atención al cliente como valor diferencial

Según un estudio de 2015 de Forrester sobre e-commerce en EEUU:

  • 5/10 usuarios abandonan el proceso de compra por no encontrar solución online a sus dudas.
  • 7/10 consideran que las empresas deberían dar una fácil y rápida atención al cliente valorando su tiempo.
La atención al cliente puede convertirse en un elemento diferenciador entre las marcas Clic para tuitear

La atención al cliente, ya sea pre o post, se convierte en clave para diferenciarse. A todos nos resulta muy fácil lanzar una crítica (o mensaje positivo) a una marca a través de Twitter 365 días al año 24 horas al día, por ejemplo, y de ahí, escribir un post que quede indexado por Google y perjudique a la marca. Cuidar todo el proceso de venta y ser eficaces en la resolución de incidencias, son las principales pautas a seguir.

  • Resolver dudas online en el menor tiempo posible, evitando que el cliente «se enfríe» en su compra.
  • Facilitar información y dudas genéricas en la misma web (por ejemplo, FAQs).
  • Permitir diferentes canales de contacto poniéndoselo lo más fácil posible al usuario: chat, formulario, teléfono gratuito…
  • Proporcionar soluciones eficaces, evitando alargar tiempos de espera y permitiendo a los agentes de atención al cliente, contar con los medios y recursos adecuados para llegar a solventar casi cualquier consulta en tiempo real.
  • Evitar la repetición de la consulta si un mismo usuario realiza varios contactos mediante con una adecuada gestión del seguimiento. Algo muy molesto para el usuario es tener que comentar el tema desde el principio cada vez que contacta.
  • Recuperar la confianza en caso de tener alguna incidencia, facilitando al máximo su solución. Incluso aunque un cliente haya tenido una mala experiencia con nosotros, aún tendremos posibilidades de recuperarlo a través de una adecuada atención al cliente. Referido a esto os remito al artículo Buenas prácticas de atención al cliente en la resolución de incidencias.

En resumen, se capaces de generar un nuevo cliente y una posterior fidelización a través de este servicio. Hace años, un cliente satisfecho (o no satisfecho) se lo decía a otros tres; ahora, este mensaje se convierte en una información que se vuelca en la red con un alcance global. Es el boca a boca (para lo bueno y para lo malo) elevado a la enésima potencia.

Por cerrar cómo empecé, comparto otra cita que me parece tan obvia como de manual y obligatoria tener presente: «Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté» (Andy Stalman).

Imagen: Unplash / Anna Dziubinska

82 Comments

  • Pedro

    Esta claro que el atención al cliente hace mucho en una empresa, para mi es uno de los pilares más importante de una empresa y eso algunas empresa no lo valora por lo que se diferencia una de otras. Ahora ¿En que se puede diferenciar una empresa con otra mediante el atención al cliente? Muy fácil, hace un `par de días haciendo una actividad de una profesional del atención al cliente, cogí dos empresa por twitter y le hice la misma pregunta que fue ¿Qué ofertas me puede ofrecer de llamadas y datos? Una de ellas me contestó enseguida y la otra aun estoy esperando a que me responda, solo con eso han ganado a un cliente, porque ya el cliente requiere confianza con ellos y si le ofrece una oferta que el cliente la acepta, ya has hecho una venta y además lo ve todos el mundo de que le ha atendido muy bien y con tanta facilidad, realmente es lo que quiere un cliente accesibilidad, rapidez y confianza.

    • adesarmiento

      Pedro, muy buen ejemplo y buena prueba hiciste a las 2 empresas por Twitter. El tiempo de respuesta en Twitter no debería superar las 2-3 horas, al menos una respuesta que permita al usuario conocer que ha sido escuchado y que su tema está tramitándose. Eso transmite la confianza que comentas.

  • Janire

    La atención al cliente es diferencial para una empresa porque si se realiza adecuadamente hace que el cliente se sienta cómodo y cuente contigo en el futuro. Una atención al cliente bien hecha da como resultado clientes satisfechos, clientes que sienten que son importantes y que su opinión cuenta (tanto la buena, como la mala). Además sienten que han ganado porque no solo se llevan lo que buscaban si no además un buen sabor de boca.

    • adesarmiento

      Lo que comentas es clave, una buena gestión puede hacer que a pesar de un servicio no totalmente bueno el usuario vuelva a tener a la empresa en cuenta en el futuro.

  • Janire

    «Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté» Totalmente de acuerdo, el boca a boca de toda la vida, solo que ahora es a gran escala gracias a las redes sociales. Yo hablo de ello en una colaboración que hice, donde explicaba por que las redes sociales son importantes para una empresa y al final la razón de peso es que tus clientes están ahí y están esperando a que les atiendan. (http://bit.ly/1SYWPoP)

    • adesarmiento

      Las redes sociales multiplican el poder del boca a boca. Si antes era importante lo que decían las personas, ahora muchísimo más.
      Interesante artículo el tuyo haciendo valer las redes sociales para negocios que son rehacios a ello, pero sobre todo como dices, valorando la calidad sobre la cantidad y sabiendo elegir los canales adecuados.

  • María García Vico

    La atención al cliente es un valor diferencial para una empresa porque ya que hay mil productos similares tienes que hacer algo en tu atención al cliente para que tu consumidor decida comprarte a ti y no al otro. Si tu tienes una atención al cliente inmejorable se va a quedar contigo porque a ese consumidor pueden surgirle problemas, dudas y acudirá a ti para que le ayudes, ellos prefieren una marca que le aporte confianza, que haga que se sientan que son los mas importantes y le resuelvan los problemas en el menor tiempo posible y poder contactar con ellos de una forma rápida.

    Para mi la frase “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté”es que si tienes un usuario contento con tu marca, cuando vaya a hablar de ella hablará bien a las demás personas y esto para la otra persona será mas fiable que todos los anuncios que tu puedas hacer de tu marca.

    • adesarmiento

      Exactamente María, muchas veces no tenemos poder de influencia en precios, calidades, funcionalidades…. hoy en día hay tantas cosas similares! Sin embargo, una adecuada atención al cliente es diferencial. Cuántas veces no hemos oído a alguien decir, «prefiero esto pq si se me estropea tengo mejor servicio técnico» pues igual… la atención post-venta, por ejemplo, es un factor muy poderoso antes condicioens similares.

  • Isaac

    La atención al cliente puede ser un valor diferencial por muchas razones, pero creo que las mas resaltables son:
    Un buen servicio de atención al cliente dejará al cliente satisfecho cuando tenga alguna duda que solventar, o algún problema que solucionar., si ese servicio de atención al cliente es capaz de eso entonces conseguiremos fidelizar a ese cliente.. Como bien dice el artículo, hoy en día los productos de las grandes marcas son cada vez mas parecidos, por lo tanto un buen servicio de atención al cliente, o uno diferente puede ser un valor que hará que el cliente nos elija en lugar de la competencia, y de esta forma demostraremos a nuestros clientes que nos importa y que queremos mantenerlos.

    Un saludo

    • adesarmiento

      Exactamente, si nuestra marca no es tan poderosa como para «arrollar» a las demás; o nuestros precios no son tan competitivos; o la calidad no es tan difencial…. ante lo que sí que podemos influir puede ser la atención al cliente.

  • Isaac Aranda Padilla

    Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador allá donde esté:

    Pues mi opinión sobre esta frase es que cuando un usuario se encuentra feliz con tu marca, cuando tenga que dar una opinión sobre ese producto obviamente será buena, y no hay mejor publicidad que la de «el boca a boca». Por lo tanto la mejor publicidad que podemos dar de nuestra empresa es mantener a nuestros clientes contentos, y ellos se encargarán de que el resto de personas sepan lo bueno que es nuestro producto.

    Un saludo

  • Pedro

    “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté” Esta cita me hace reflexionar de que cada vez es más importante el marketing digital, puesto que todo el mundo utiliza el mundo online ya sea para buscar información, comprar un bien, etc. Y si sabes manejar este campo tan amplio , obtendrás muchos beneficios y clientes que te apoye.

    • adesarmiento

      Sí, pero también un buen servicio o gestión en un entorno físico marca la diferencia, no todo es digital (por suerte o por desgracia 🙂 )
      Te falta tu reflexión de por qué la atención al cliente puede ser un factor diferencial hoy en día.

  • Es de gran valor diferenciarte entre otras marcas. Distinguirte por una buena atención al cliente, es la clave para generar audiencia y una imagen de la marca que le favorezca satisfactoriamente.
    La empresa debe trasmitir los beneficios que aportan y cómo estos cubren las necesidades del cliente. Para cuidar todo ese proceso es importante dar soluciones rápidas y eficaces. También debe dar toda la información necesaria y recompensar algún cliente para recuperar su confianza.
    Sólo así la atención al cliente puede ser un valor diferencial para una empresa.
    Sobre la frase de Andy Stalman te invita a reflexionar lo importante que es atender bien a los clientes, solo ellos son los que hablarán de tu empresa bien o mal, así que para que hablen bien lo mejor será darles la mejor atención posible. Comenzando por dar una experiencia positiva a los consumidores. Buen artículo. 🙂

    • adesarmiento

      Como bien dices, al final es hacerlo «lo mejor posible». Como empresa tenemos mucho a nuestro alcance, detrás estamamos personas, al igual que el usuario, por lo que yo siempre digo que mínimamente hay que valroar para el cliente lo que nos gustaría para nosotros mismos.
      Espero que te hayas quedado con el mensaje de esta actividad 🙂

  • Antonio Puertollano García

    Hola.
    En los tiempos en que vivimos, considero la atención al cliente como el eje primordial de toda la actividad comercial ya que todos los esfuerzos van encaminados a satisfacer las demandas del cliente. De hecho, considero que la venta en sí del producto/servicio no es lo fundamental, si no todo lo que hay detrás de esa venta y la repercusion positiva-negativa que pueda tener la misma. Como muy bien dice en el artículo, es muy facil lanzar un mensaje de crítica en Twitter y malograr la imagen de una empresa que tan difícil es de afianzar en el mercado. Hoy día considero que ésto es lo que prima para las empresas, el poder crear una imagen positiva a posteriori de la venta y que los clientes se queden «con un buen sabor de boca».
    Analizando la frase de Andy, si que es cierto que todo va enfocado a satisfacer al cliente para que su voz sea la mejor (y más económica) herramienta publicitaria, pero me gustaría citar una frase de mi cosecha propia que plasma muy bien la situación: «Los clientes son un arma de doble filo». Si satisfaces de la forma adecuada las demandas de un cliente pues perfecto, tendrás un embajador que transmitirá su buena experiencia como consumidor por todo su círculo social, pero…. ¿y si no es así? Pues muy fácil, has encontrado a tu némesís que tirará por tierra toda la imagen de tu marca.
    En conclusión, hay que establecer un equilibrio ya que es muy fina la línea que separa la buena de la mala atención al cliente.

    Un saludo; Antonio Puertollano García

    • adesarmiento

      Mucha razón en tu frase, Antonio, el cliente es un arma de doble filo. Puedes tener el mejor restaurante del mundo que si un cliente va y te pilla en el «día malo» y te deja dos críticas en plataformas sociales, esos es dificil de cambiar. Por eso la exigencia para las marcas, cada día, es máxima desde que las redes sociales dan voz a cada cliente.
      Quiero creer que si una marca / empresa se exige el máximo y lo hace bien, estas posibilidades de experiencais negativas serán mínimas y que, si ocurre, pero realmente es algo aislado, la empresa / marca será capaz de rebatir la experiencia.
      Buena reflexión Antonio, el usuario no está 100% bajo nuestro control, pero ciertamente tenemos mucho a nuestro alcance para hacerlo bien con él.

      • Antonio Puertollano García

        Hola Adelina
        Claro, todo viene a formar parte de un entramado muy bien estructurado por parte de las corporaciones; me explico. Pienso que a día de hoy las empresas se basan más en poder generar una buena imagen post-venta que en satisfacer al cliente durante la actividad comercial en sí, satisfaciendo tambien el resto de los aspectos que conforman el proceso comercial tales como la atención al cliente, el servicio de mantenimiento del servicio/producto, etc…
        Es por ésto por lo que pienso que las marcas/empresas están tratando de «controlar» dichas sensaciones de los clientes para encauzarlos por el camino que dicha marca estima conveniente.
        Muy buen artículo, son las típicas cuestiones que no te planteas hasta que las lees en un post así.

        Un saludo; Antonio Puertollano García

        • adesarmiento

          Gracias Antonio, muy buena reflexión por tu parte también, es lo que pretendia con la actividad, que os diérais cuenta de aquellas cosas que igual se pasan por alto. Como usuarios, tenéis que analizar estas cosas para cuando estéis en el otro lado 🙂

  • Rocio

    La atención al cliente es uno de los pilares más importantes porque aunque tengas el mejor producto si la atención al cliente no es buena no venderás ese producto porque hoy en día se valora muchísimo.
    Cuando un cliente sale satisfecho cuando va a comprar algo no es porque se lleva un buen producto (que también) sino que le han atendido correctamente y le han dado la importancia que tiene, le han solucionado los problemas no solo en las tiendas sino en las redes sociales que ahora es muy medio muy común para ver si tienen las empresas una buena atención al cliente o no.

    En cuanto a la frase: “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté” para mi significa que lo importante es que el usuario esté contento no solo con la marca sino con la atención que merecen y hablarán positivamente de esa marca haciendo que los demás consumidores se interesen por ella.

    • adesarmiento

      Como bien dices, la experiencia y el servicio pre y especialmente post compra tb es un factor que tiene mucha gente en cuenta, además del precio. Hay productos que puedes encontrar a precio más asequible pero escucho mucha gente decir «prefiero comprarlo en El Corte Inglés por si hay algún problema». Eso es porque esta tienda tiene una cierta reputación que facilita la decisión a favor del usuario antes situaciones similares (que ni siquiera iguales).

      Respecto a la frase, efectivamente, un usuario satisfecho dejará caer comentarios a favor cuando la situación lo requiera, en ese momento, es posible que sin saberlo estés ganando un nuevo cliente.

  • Esther

    La atención del cliente es muy importante en cualquier empresa, porque el trato que se les da a los clientes es muy importante. En una empresa el trato del cliente determina muchas cosas porque por ejemplo el producto puede ser muy bueno, pero si no tiene buena persona que lo venda bien y con buen trato el producto pierde un poco de valor.
    Cuando en una empresa hay una buena atención al cliente se nota, puesto que el cliente se va más satisfecho, yo personalmente en algunos productos busco referencia de comentarios para ver el trato que se le da en algunas ocasiones.

    «Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté” Para mi quiere decir que siempre que tengas al cliente, contento con el producto que vendes y has promocionado no va haber ningún tipo de problema cuando lo vayas a comercializar. Y no solo por el producto en si, sino también por la atención que reciba de el vendedor.

    • adesarmiento

      Cada vez más buscamos referencias en internet que nos ayuden a decidirnos en la compra, por eso la «huella» que deja la marca en cada persona hay que cuidarla.

      Respecto a la frase, afirmar que «no vas a tener ningún tipo de problema al comercializar» tampoco es tan tajante. La experiencia del cliente es un factor más que influirá en cómo se venda tu producto, pero no elimina el resto de factores que lo rodean.

  • Natalia Membrive

    1. Tal como dice el artículo, llega un momento en el que los productos que ofrecen las empresas son cada vez más similares entre ellos y hay que buscar algo que diferencie nuestro producto de los demás. Este factor diferenciador puede muy bien ser la atención al cliente. Si el cliente se siente bien atendido y sabe que sus problemas o dudas se van a resolver, preferirá nuestros productos antes que los de otras marcas.
    2. Estoy totalmente de acuerdo con la frase de Andy Stalman. Un usuario que esté contento con una marca o producto lo va a recomendar en su entorno, y la marca consigue así la mejor publicidad ya que no hay nada de lo que nos fiemos más que de la recomendación de un amigo.

    • adesarmiento

      Exacto, ante productos similares, con alta probabilidad el usuario empezará a mirar otros elementos alrededor del producto que le ayuden a decidirse. La atención al cliente (que por lo general es fácil encontrar por internet referencias) será uno de ellos.

      Buen punto en tu comentario de la frase, las recomendaciones de amigos son uno de los puntos más fuertes entre los que afectan a la decisión de compra.

  • 1. La Atención al cliente es un valor que diferencia a una empresa sobre el resto porque normalmente las empresas ofrecen productos con características muy similares que hacen dudar al cliente de cual es el que más puede satisfacer sus expectativas, sin embargo, la atención al cliente es única según como la enfoque y dirija cada empresa. Ya que de nada sirve sacar el mejor producto sino se se tiene un excelente trato y servicio para con el cliente, pues si éste no está contento con el trato recibido se va a perder un cliente y una venta. Y no sólo eso, sino que ese cliente insatisfecho hablará de este tema con gente de su entorno y perjudicará enormemente el entorno de la misma. Por tanto, se trata de ser único y diferente en este campo para que el cliente te quiera a ti y no a la competencia.

    2. Sobre la frase » Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté», ésta viene a decir que si una empresa logra satisfacer y tener un cliente contento por el buen servicio ofrecido al mismo, va a tener a alguien que va a hablar positivamente de aquello que hace bien esta empresa a más gente. Y cuanto más se hable favorablemente mejor para la empresa, pues le reporta esto un cliente fijo y posibles nuevos clientes que quieran probar el producto o servicio de que se trate por lo que han oído. Encima sería una publicidad gratuita mediante el boca-oído.

    • adesarmiento

      Interesante el punto que tratas de que la atención al cliente sea única y diferente. Es muy difícil que dos marcas que venden un mismo producto tengan idéntica atención al cliente, básicamente porque en buena medida esto va de «personas» tratando con «personas» y ahí influyen muchas cosas. Sin duda, para diferenciarse trabajar un adecuado procedimiento de atención al cliente será clave.

      Quien tiene una buena experiencia con un servicio o producto lo «defenderá» ante terceros y muy posiblemente busque el momento de comentar y hacer referencia a esa experiencia, de ahí que se convierta en tu mejor embajador.

      Buenas reflexiones en ambos casos.

  • MANUEL JESUS PULIDO JUSTICIA

    Las empresas han de ser consciente que es muy importante la atención al cliente que ofrezcan. Porque a partir de esto puede ser que su marca tenga una visión positiva o negativa, de que tu empresa tenga futuro o vaya al fracaso.
    Ofrecer rápidamente una repuesta o solucionar un problema en un periodo de tiempo corto te va ofrecer muchas garantías de que el cliente este contento, y esto te produce una diferencia muy importante.
    Una buena atención al cliente te puede ofrecer muchas ventajas, desde que el cliente se sienta satisfecho con tu producto o servicio, hasta que sea la diferencia entre tu marca y la competencia. Y esto es clave, porque el cliente siempre va a decidir sobreponer tu marca sobre la competencia si la atención que le ofreces es mejor a la otra.

    • adesarmiento

      Ese es el objetivo final, que si el usuario tiene que elegir, te elija a ti pq además de llevarse el producto cuenta con la garantía adicional de que, por ejemplo, en un servicio postventa, tendrá más facilidades para gestionarlo.

  • MANUEL JESUS PULIDO JUSTICIA

    Que cierta la frase que comenta Andy Stalman “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté”, porque quien hay mejor que un cliente para que hable bien de tu marca. Los diversos beneficios que conllevan esto son impresiones. Y es que las personas nos guiamos por el posicionamiento de la marca según los usuarios nos hablan de ella.
    En definitiva, que no hay mejor publicidad para una empresa que la que realiza un cliente cuando se encuentra feliz con tu marca.

    • adesarmiento

      El poder de contagiarnos unos a otros las experiencias es enorme. Si una empresa empieza a posicionarse líder no solo por su producto sino por el servicio que presta alrededor de él, el resto de la sociedad lo entenderá de la misma manera aunque no hayan tenido la experiencia en primera persona, pero se convierte como en un conocimiento «general» de que esa marca funciona bien.

  • Alejandro

    Las marcas o empresas que no atienden a sus clientes no puede pretender que éstos acudan o las recomienden a sus familiares/amigos. Si se atiende correctamente se podrá fidelizar clientes y podrán recomendar, obteniendo futuros nuevos clientes. Por lo tanto, centrar todos los esfuerzos en atender al cliente es fundamental para crecer como marca.

    “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté”. Efectivamente, si un cliente se siente satisfecho con tu marca, producto y atención al cliente, seguro que te recomendará y por supuesto, volverá a acudir a adquirir lo que necesita en tu empresa o marca.

    • adesarmiento

      El boca a boca de toda la vida. Todos hemos contado alguna experiencia a amigos/conocidos/familiares cuando en una conversación ha salido el comprar un producto en determinado sitio, o comprar determinada marca… Y en ese momento nos hace hasta ilusión contar lo bien que nos trataron o nos solucionaron un problema! Seguramente, tener un cliente contento implicará que te lleguen X más y aumentar así el número de clientes potenciales.

  • Siham

    hola Adelina.

    La atención al cliente puede ser un valor diferencial por muchas razones. yo considero que hoy en día atención al cliente es lo más importante en una empresa ya que se diferencias mucho en ese segmento, tener un buen atención al cliente es fundamental ya que la empresa puede tener un gran éxito, no servirá mucho que la empresa tenga buenos productos o mejores, si atendimos mal a los clientes o de mala manera seguro que el cliente no volverá a comprar en aquella empresa aunque su producto es el mejor. así que tener un buen atención al cliente es casi todo para una empresa.

    respecto a esta frase “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté” yo creo que esta frase nos quiere decir si nuestros clientes están felices con nuestro producto es muy difícil que nos cambien siempre seguirán con nosotros estén donde estén.

    • adesarmiento

      No me atrevería a afirmar rotundamente que es «lo más importante» pero sí diría que es cada vez más importante precisamente por ese valor diferencial que ofrece. Y aún así, se le presta demasiado poca atención.

      Más que referirse a que «nos cambién» es que actuarán como impulsores y defensores de esa marca. Querrán compartir su buena experiencia y estarán generando nuevos clientes potenciales casi sin darse cuenta.

  • Lourdes Izquierdo

    La atención al cliente en una empresa es una de las cosas que la diferencia de las demás, porque hay muchos productos iguales por lo que nuestra empresa tiene que hacerse destacar de las demás por algo y ese algo es la atención al cliente. Si la atención al cliente que ofrecemos es inmejorable el cliente se quedará con nosotros porque tiene la certeza de que si en algún momento tiene algún problema o le surge alguna duda le vamos a ofrecer una solución. A los clientes les gusta que le hagamos sentir importantes y que no nos demoremos en ofrecerle una solución a sus problemas, además de poder contactar fácilmente con la empresa.

    “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador allá donde esté”. Para mi esta frase significa que no hay mejor publicidad para una empresa que la que un cliente satisfecho puede dar ella, ya que cada vez que tenga que decir algo de esta lo hará de forma positiva y esto hace que las demás personas conozcan los buenos que son los productos que ofrecemos.

    • adesarmiento

      Así es, si un cliente está contento con el producto pero además lo está con el servicio, no le estamos dando motivos para que nos abandone. Mucho tendría que hacer la competencia para quitárnoslo! La confianza en el servicio es algo que hoy en día también tiene mucho valor para el usuario.

      Un usuario «embajador» como lo llaman aquí, acabará siendo promotor y defensor de nuestro producto ante otros usuarios, generando, indirectamente, clientes potenciales.

  • Josefa Milla Milla

    Hola Adelina.

    Antes de nada felicitarte por tus artículos y añadir que estoy totalmente de acuerdo con lo que escribes.
    Cada día es más difícil diferenciarse de los demás productos y conseguir ser el elegido en la mente del consumidor, por eso se ha convertido en algo vital llevar a cabo un proceso de cercanía y confianza.
    ¿ Que medios podemos utilizar para ello mejores que la atención al cliente?
    Es indiscutible, que para un cliente, tener una respuesta rápida y eficaz a la hora de solucionar un problema o resolver una duda, es algo fundamental y que te dejará con una satisfacción completa, llevando esto a la conclusión de ser esa tu marca.. la que tu deseas » tu marca de confianza» la palabra sola lo dice todo.. por ello, se ha vuelto un valor necesario para diferenciar a una empresa de otra.

    Usuario feliz, publicity garantizada…:)

    • adesarmiento

      Generar confianza además de solo marca. Eso está bien visto. Es parte del posicionamiento que queramos conseguir. La gente busca tranquilidad y seguridad, por lo general, están incluso dispuestos a pagar algo más por saber que, en caso de incidencia, la empresa no va a «complicarle» la vida, sino todo lo contrario.

      Me alegro que te haya gustado el artículo y que compartamos puntos de vista.

  • Cristina

    La atención al cliente como valor diferencial, hoy en día hay un mercado extenso de productos en el que tienes que diferenciarte de la competencia y no lo haces solo por el producto sino también por la atención al cliente que ofreces, hay que hacerles sentir que también forman parte de la empresa o marca.
    Sobre la frase de Andy Stalman es muy cierta debido a que un cliente feliz es un cliente satisfecho y en cierto modo va a difundir la buena atención que tuvo y obtendrás una buena imagen sobre tu marca, generando confianza.

    • adesarmiento

      No es tanto hacerles sentir parte, no van a pasar a ser «empleados», pero sí darles el conocimiento necesario para que estén tranquilos en sus posibles gestiones.

      Efectivamente, cuando todo el mundo habla bien de una marca por su servicio, genera confianza incluso en quien aún no lo ha probado.

  • Sara Lucena

    Una atención al cliente positiva y adecuada es un valor diferencial de una empresa, puesto que hoy en día creamos vínculos con las cosas que nos satisfacen y nos vinculan de manera comprensiva y afectiva.
    Una atención al cliente fiel nos hará crear un vinculo empático con la marca, nos hará sentir escuchados e importantes, por lo que no dudaremos al volver a consumirla.
    Respecto a la frase de Andy Stalman debo decir que experimente esta afirmación, para mi ser embajador de una marca requiere la satisfacción previa para que, por ejemplo al viajar a otro país al entrar a un centro comercial esté en tu mente. Proyectar el adquirir ese producto o marca estés donde estés, porque sabes la calidad y originalidad de este.
    Un Saludo.
    Sara Lucena

    • adesarmiento

      Es cierto, las empresas no solo venden un producto, sino que generan vínculos que unen marcas y personas.

      Lo que comentas es lo que se dice «ir a lo seguro»… cuando tienes una satisfacción con una marca, prefieres no arriesgar con otra. No obstante, ten en cuenta que esta frase no habla tanto a nivel personal sino de cómo influimos en los demás gracias a nuestra buena experiencia anterior.

  • José Carlos Moral

    La atención al cliente en mi opinión está al nivel de la calidad que le pones a tus productos, ya que una atención al cliente diferenciadora puede suponer la fidelización del cliente para siempre, ya que se siente querido, se siente importante, y sabe que todo gira entorno a él. Las empresas no son conscientes de lo importante que es ésto, porque un cliente satisfecho es un cliente «que volverá mañana» y será un buenísimo embajador, pero si al contrario lo defraudas o no haces bien tu trabajo, se irá a la competencia o pondrá mal tu imagen por Twitter como es normal.

    La frase de Andy como ya he comentado es súper acertada ya que un cliente feliz con tu marca será el mejor embajador que se pueda tener y dirá delicias de ti y de tu producto en RRSS, y te hará la publicidad que necesitas y gratis. Siempre hay que mantenerlo feliz y satisfecho

    • adesarmiento

      Como bien dices, un cliente satisfecho volverá, eso es seguro al 99,9% 🙂 el servicio que le prestas es una parte más del producto.

      Un cliente feliz, como bien dices, aportará valor positivo hacia otras personas, en sus canales sociales, reaccionará ante una crítica… el poder del individuo se hace cada vez más influyente.

  • rodrigo sanchez rodriguez

    Atención al cliente es un valor de diferenciación de una empresa sobre su competencia. Ya que aun que poseas el mejor producto del mundo si no tienes un buen trato, una buena atención al cliente no te va a servir de nada. Además ese cliente va hablar mal sobre tu producto debido a una mala atención lo que te producirá una mala publicidad y la publicidad de tu cliente es la más importante.

    “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté” tiene un significado para mí que lo importante es que el cliente este feliz con tu marca y eso va hacer que el cliente sea el mejor patrocinador de tu marca.

    • adesarmiento

      Una mala gestión llevará una publicidad negativa. Dependiendo del tipo de empresa que seas, del tamaño, sector… esto puedes hacer más o menos daño, pero siempre hay que tenerlo en cuenta.

      Viene a decir eso, será un canal «promocional» que no es gratis, sino que te lo has ganado gracias a unas buenas prácticas en el trato y la gestión.

  • Bueno creo que la atención al cliente de una marca, puede ser lo que la diferencie de la competencie y gane con ella la posición en el mercado, ya que las empresas viven de los clientes, y los clientes no sólo buscamos un buen producto (si lo compramos es porque es lo que queremos o necesitamos) sino que buscamos que la marca que utilizamos, cuando tengamos un problema, una pregunta o cualquier otra duda que nos pueda surgir, estén ahí para nosotros, para darnos el mejor trato posible, y por supuesto solucionar nuestros problemas, por lo que si conseguimos que la atención al cliente sea buena y completa, creo que nos los ganaremos.

    «Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté», para mí esta frase define claramente lo que es la publicity, el boca a boca, la publicidad que hacen nuestros clientes sin coste para nosotros, basicamente porque están contentos con nosotros, con el producto y el trato que le da la marca, digamos que hace de la marca, «su marca» y la defiende, claramente es para mí la mejor publicidad.

    Un saludo,

    Emilio Quiles

    • adesarmiento

      Exactamente. Tenemos muchos productos, seguramente no necesitemos todo lo que compramos, pero ya que lo hacemos buscamos una satisfacción personal con ello que va más allá de comprarlo, implica que mejore tu vida y ello conlleva que si surge cualquier incidencia o duda, la resolución sea fácil para ti, no que se convierta en una carga como muchos de los casos de teleoperadores que habéis ido comentando en la actividad, por ejemplo.

      Bueno, es sin coste pero tiene coste. El coste de haberte trabajando a ese cliente, ello ha requerido unas buenas prácticas, personal disponible, una buena formación de esto… no entendamos «gratis» como que no cuesta nada, sino que es una consecuencia de nuestro buen trabajo. No obstante, entiendo a lo que te refieres 🙂

      • Tienes razón, el hecho de que nuestros clientes lleguen a hablar bien de nosotros es fruto de una buena gestión y formación del personal, lo que, y aunque la publicidad que hacen nuestros consumidores de nosotros es gratuita, para llegar ahí ha tenido un coste.

        Gracias por responder y gracias por colaborar.

        Un saludo,
        Emilio Quiles

  • – En mi opinión la atención al cliente es un valor diferencial para una empresa porque hoy en día los productos que nos ofrencen son muy similares tanto en precio como en calidad, por lo tanto la atención al cliente es un incentivo más para hacer valer tu marca, ya que por la atención al cliente que des a los clientes puedes conseguir que los clientes compren en tu empresa o por el contrario si nuestra atención al cliente es un desastre se vayan a la competencia, pero además esta atención al cliente hay que acompañarla con unos productos a cordes con la competencia porque por muy buena atención al cliente que hagas si tu producto no es competitivo con el mercado, los clientes seguiran comprando en la competencia. Para mi uno de los efectos más importantes del valor de la atención al cliente es la fidelización de clientes.

    – Creo que es una cita totalmente acertada, ya que es cierto que un usuario feliz con una marca o con un producto va a ser tu mejor embajador, ya que si el cliente está contento con la empresa y con el producto,el cliente nos dará publicidad y hablará bien de nuestra marca y de nuestro producto por lo tanto esa publicidad que nos dará el cliente será mucho más efectiva que cualquier anuncio en la publicidad, tanto en televisión como por otro medio.

    • adesarmiento

      Claro, al final todo forma parte de lo mismo. Ni el producto debe ser aislado ni la atención al cliente lo va a solucionar todo. La conclusión un poco es que hay que cuidar todos estos aspectos que rodean la venta, de principio a fin.

      Como bien dices, la promoción boca a boca, aunque menos masiva, seguramente tenga una mayor efectividad que muchas campañas de publicidad.

  • Fidel Arantave Magaña

    Desde mi punto de vista la atención al cliente es un valor diferencial para una empresa porque como ya sabemos tenemos miles y miles de productos iguales o similares y la atención al cliente puede ser el punto de inflexión que nos haga decantarnos por una o por otra, pero creo que muchas empresas no se dan cuenta de la importancia que tienen la atención al cliente en su empresa y se preocupan mas en otros campos que posiblemente no tenga tanta importancia, porque ¿cual es el mejor cliente que se puede tener? un cliente feliz ya que eso te asegura un cliente que hable bien de tu marca y eso es mejor que ningún anuncio y también lo que buscan todas las marcas, fidelizar clientes.
    Y sobre la frase “un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté” es un poco lo que he comentado arriba, la mejor publicidad de tu marca es la que te hagan tus propios clientes y un cliente feliz solo dirá cosas buenas de tu marca y lo mejor que hay en estos casos es el boca a boca.
    Un saludo.

    • adesarmiento

      Efectivamente, muchas empresas no dan todo el valor que merece la atención al cliente. Consideran que como su producto es bueno, es lo que va a hacer que se venda. E igual sí en un primer momento, pero pasada esa primera euforia inicial, la experiencia del cliente tendrá más o menos peso y afectará tanto a la recurrencia de ese cliente como a su influencia en los demás.

  • La atención al cliente es un valor diferencial para las empresas, ya que en general en la actualidad las empresas suelen ofrecer los mismos productos al cliente, ya que suelen vender los que son mas utilizados por los clientes y son como una rutina y la atención al cliente puede destacar a una empresa en vez de su producto, ya que el cliente la atención que reciba es muy importante a la hora de comprar tu producto.
    «Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté» Andy Stalman. Esta cita es una realidad ya que si tu cliente está feliz con tu producto o marca, tu empresa va a ser conocido por varios sitios, exactamente donde se encuentre esa persona.
    Te hace reflexionar a cerca de la importancia que tiene una buena atención al cliente.

    • adesarmiento

      Exacto, ante la igualdad de productos, tu empresa puede llegar a destacar por otra cosas, y una de ellas es una buena atención al cliente.

      Más que «donde se encuentre» ser embajador hace más referencia a que este cliente satisfecho será una voz positiva hacia tu marca ante otras personas y, por tanto, podrá estar influenciando y generándote clientes potenciales gracias a que tú, como marca, hayas hecho bien las cosas.

  • Heriberto Domingo Bayeme Ekuaga Avomo

    La atención al cliente en una empresa es uno de los puntos más importantes de una empresa, por lo que las empresas se hacen grandes por su buen atención al cliente, ya que hoy en día hay muchas organizaciones que ofrecen los mismos productos y servicios que ofrecen los de mas, pero la gran diferencia está en cómo los clientes adquieren estos productos y servicios y en este campo interviene la atención al cliente, por lo que si no brindamos una buena atención al cliente es imposible que nuestros productos vendan y para evitar esta mala situación es necesario tener una buena atención el cliente. Porque a los clientes les encanta el buen trato y que les consideren personas importantes, y si no les ofrecemos este buen trato, ni les consideramos sería muy difícil que tengamos clientes.

    “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador allá donde esté”. En mi punto de vista esta frase significa que, aunque haya competencia en el mercado o en el punto de venta si un cliente está satisfecho con tu producto o marca no le importa los de más productos o marcas, estés donde estés hará lo imposible para llegar donde estas.

    • adesarmiento

      El cliente es exigente y, como dices, la buena gestión hace una empresa «grande» aunque sea pequeña.

      El ser embajador más bien va enfocado a que influirá en otros a favor de tu marca. Seguro que también te buscará, pero esta frase va más bien por esta influencia que provocará en los demás.

  • Daniel Hernández

    Coincido en que la atención al cliente es fundamental para la empresa, pienso que es lo imprescindible en una empresa y algunas grandes marcas tienen mala fama por culpa de este factor. Es un factor tan importante que con tan solo un rumor de mala gestión en la atención al cliente puede hacer que tu empresa pierda consumidores. Un consumidor siempre estará mas contento con su marca si alguna vez tiene algún problema y se le resuelve rápido y eficaz como hablamos en las actividades anteriores.
    Sobre la cita “un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté Pienso que un consumidor que este bastante contento con su marca nos dará siempre buena publicidad a cara de otras personas, con lo cual todos ganamos, tanto los consumidores por estar contentos y las empresas por atraer mas consumidores.

    • adesarmiento

      Todos hemos escuchado más de una vez: «esta marca no la compro porque me han dicho que si se te estropea luego es muy difícil que te atiendan» o similar… Estaremos perdiendo clientes, como bien dices.

      Sí, es un win-win. Si tú haces las cosas bien con un cliente, aunque es muy difícil de medir, seguramente en algún momento este te esté generando otro cliente.

  • Ingrid Asensio

    Hola , Buenas tardes.

    La atención al cliente puede ser un valor diferencial para la empresa porque hoy en día puedes encontrar el mismo producto , varios precios , y de diferente calidad.
    Lo que hace diferente a una empresa de otra es la atención al cliente y el trato que te dan ante cualquier problema , esto hace que las empresas se coloquen en un puesto u otro , porque los clientes deciden quien tiene mejor trato y de eso se trata de que a través de las redes sociales se pueden poner en común experiencias y así valorar la atención que nos dan , porque de ellos dependen que se tenga una buena o mala imagen de la empresa.

    «Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté»
    Esta frase muestra que para dar publicidad a tu marca si el cliente está satisfecho comentara y hablará bien de tu producto , esto hace que se corra la voz y que la gente tenga una buena imagen de esa marca/producto, esto encadenará que la marca sea recomendada y la gente acuda a comprarla por eso siempre hay que intentar que el cliente salga contento de su compra.

    • adesarmiento

      Bien punto el que comentas de que estas experiencias se comparen en redes sociales y van a afectar a la imagne de la empresa.

      Cuando una marca genera una buena imagen pública, aumentará sus recomendaciones, sus referencias, y al final es un crecimiento exponencial.

  • RAUL PACO GUZMAN

    1.- Las empresas en la actualidad, cada vez se van dando más cuenta de que para diferenciarse de las demás hay que tener un plus. Ese plus que yo lo llamo, considero que es una parte de todo. Porque hoy en día los productos que se ponen al mercado son todos muy parecidos, por eso las empresas desarrollan otras habilidades para que su empresa se diferencie de las demás. Yo considero que es la atención al cliente, porque las personas ya no sólo se fijan en qué nos puede proporcionar el producto, si no, que tiene en cuenta otras cualidades como puede ser la atención al cliente. Es importante ya que a la hora de que se nos estropee un producto podemos recurrir y que nos solucione el problema y si no nos lo solucione que nos aporte respuestas para hacerlo.
    Las personas en las actualidad ya no sólo compran un producto, si no, piensan en dónde invertir para comprar ese producto para que nos salga lo mas rentable posible.

    2.- Yo pienso que lleva razon la cita. Ya que un usuario contento y en la época que vivimos tan informatizada, con un comentario positivo de tu empresa en el momento y lugar adecuado, se puede hacer viral… Y hacer que el número de tus consumidores se amplien o muestren interés con sólo un simple comentario en la red.

    • adesarmiento

      Muy bien, no solo piensas en el presente al comprar un producto, sino que la gente ya se plantea la situación de que tengan que reclamar y tratan de adelantarse a facilitar ese trámite. Mucha razón en que las empresas buscan desarrollar nuevas «habilidades» para llegar y fidelizar al cliente.

      Sí, aunque lo viral suele ser más negativo (porque así somos las personas jeje) hoy en día con las tecnologias una experiencia positiva puede tomar una dimensión que antes ni imaginábamos.

  • Pilar Gálvez Gálvez

    – Una buena atención al cliente hoy en día es de lo más importantes para una empresa, diferenciarse entre otras marcas es la clave.
    Para que un cliente se sienta satisfecho debemos de darle una buena atención al cliente, dándole importancia y mostrándonos de forma ágil y eficaz para satisfacer las necesidades de información que poseen nuestros clientes.

    – Totalmente de acuerdo con la frase “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté” , ya que si un usuario está satisfecho con tu marca o producto ofrecido, tendrás quien hable bien de ello, y esto hará que gane un mayor número de clientes y conseguir mayor publicidad.

    • adesarmiento

      No sé si lo más, igual eso es muy radical, pero sin duda es una pieza clave de la estrategia de venta de cualquier producto.

      Un usuario que hable bien de nosotros hará más grande una imagen de marca positiva e, indirectamente, estarán generando clientes potenciales. En un momento dado, una opinión positiva en un momento de decisión de otro usuario, puede ser definitivo para provocar la compra.

  • Gregorio Pérez

    1- Hoy en día con la gran variedad de productos de calidad, es muy difícil decidirse por uno o por otro, por eso nos tenemos que fijar más en lo que el producto lleva detrás, si tiene un buen servicio técnico, si tiene las prestaciones que estábamos buscando, pero sobre todo que tenga una buena atención al cliente, ya que, el cliente se sienta como, seguro, y de confianza con la marca, será lo que lo empuje a quedarse y seguir confiando en la misma marca.

    2- Comparto la idea de Andy Stalman. Un usuario que este satisfecho, con una marca se lo va a recomendar a todos los que estén a su alrededor, un cliente satisfecho y contento es la mejor publicidad que puede tener una marca.

    • adesarmiento

      Exactamente, se convierte en un elemento más a valorar, junto a la calidad, el precio o el producto en sí.

      Muy de acuerdo, «es la mejor publicidad que puede tener una marca», en ocasiones, será más efectivo que cualquier campaña de publicidad que haya costado mucho dinero.

  • Estoy de acuerdo con que la atención al cliente es un gran valor diferencial para la empresa. Porque hoy en día los productos que ofrecen son similares, por más que quieran hacerlos únicos, entonces dada esta situación creo que deben reforzar en cómo atender a los clientes para que sean fieles a su empresa.

    Al igual que se busca que una marca sea diferente de otra, también el servicio de atención al cliente ha de ser único, porque no todas las empresas reciben a sus clientes de la misma forma. Siempre hay que tener en cuenta los servicios que demanda los clientes, ya que al final son ellos los consumidores, es decir, los que van a solicitar el producto que ofrece la empresa.
    Sobre la frase: “Un usuario feliz con tu marca o producto será su mejor embajador esté donde esté” Andy Stalman, quiere decir que si un cliente está satisfecho con el producto o marca de una empresa,adquirirá esos productos sin importar la distancia y le será fiel a la empresa.

    • adesarmiento

      Te permitirá fidelizar y atraer nuevos clientes que sean conocedores de esa buena atención que presta la empresa.

      Más que lo hará el mismo, el ser «el mejor embajador» va más enfocado en que influirá en la decisión de otros usuarios. Compartirá su experiencia en diferentes momentos y podrá provocar que otros clientes también se decidan por nuestra marca.

  • Ana Albarral

    Porque los consumidores disponen de abundantes alternativas y son cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades, en términos de la atención. Es por eso que ya la mayoría de empresas prefieren impactar con la atención al cliente antes que con sus productos.

    • adesarmiento

      En algunos casos, mejor una buena gestión de atención al cliente que mucha campañas de publicidad. La influencia de las personas del entorno hoy día (cercanas, conocidas e incluso las comunidades online) es muy poderosa. Aunque tampoco debe utilizarse para cubrir las carencias de un producto.

  • Ana Albarral

    Respecto a la frase de Andy Stalman, estoy totalmente de acuerdo. Un cliente contento y satisfecho con una empresa se encargará de darla a conocer en sus círculos de amistad y familia. Además de que se mantendrá fiel a la marca.

  • ANDREA SANCHEZ MEJIAS

    Es diferencial sobre la marca, porque según la atención que obtenga el cliente sobre la empresa, lleva consigo una imagen o otra, todos los clientes no pensaran lo mismo respecto a la marca que dispongas, pero eso es según como se venda hacía el cliente.

    • adesarmiento

      En este sentido no va tanto en la línea de la percepción personal de la marca sino de que las marcas buscan diferenciarse de otras que venden productos similares u ofrecen servicios similares, aportandole valor a través de la atención al cliente. Por ejemplo, una tienda online que vende dispositivos eclectrónicos frente a El Corte Inglés, mucha gente prefiere no arriesgar ante un mismo producto porque prefiere la confianza en la atención de una empresa como El Corte Inglés, que por lo general suele ser bastante bueno y rápido.

  • ANDREA SANCHEZ MEJIAS

    Si una persona le gusta la forma en la que has vendido o dado a conocer tu marca, esa persona sera siempre fiel a ella, seguirá aportándole cosas y creyendo en ella, hasta que la marca no los desfraude.

    • adesarmiento

      No exactametne, no se refiere a nivel individual del propio usiario que ha tenido la experiencia, sino que en este sentido el tema de “embajador” se refiere a que esta persona influirá en otras positivamente en favor de la marca.

  • Víctor Checa

    1.- La atención al cliente se está convirtiendo en otra variable más del producto. No es solamente la calidad del producto, su presentación (envase) y su precio, sino que también la atención al cliente está empezando a formar parte de ese todo. La empresa empiezan a dar importancia al proceso post-venta; una buena gestión de éste es capaz de fidelizar al clientes más que otras variables como el precio o el producto en sí.

    2.- La frase hace referencia a la publicidad positiva que el cliente puede hacer de la marca. Sin duda, el boca-oreja es la publicidad más eficaz y la más barata. También puede ser la más destructiva si no se tiene cuidado.

    • adesarmiento

      Exactamente Victor, es un elemento más que las marcas deben cuidar porque el usuario cada vez lo considera un factor de decisión.

      El boca a boca es para bien o para mal, aunque en este caso concreto hablamos de lo positivo que implica, de ahí que un cliente satisfecho sea «embajador», impilca el poder de influencia que puede causar en su entorno (físico y online).

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