Buenas prácticas de atención al cliente en la resolución de incidencias

Durante estos años, y gracias a mi absoluta afición a comprar online y recibir los pedidos en casa, he experimentado bastante con el servicio de atención al cliente por motivos de incidencias.

También doy atención al cliente, no como labor principal, pero sí ocasionalmente, por lo que intento dar lo mismo que demando e involucrar en esto a los equipos implicados. En este sentido, creo que todo se reduce a la lógica de “haz lo que te gustaría que hicieran contigo”.

Anecdóticamente, mis peores experiencias han sido con servicios gestionados desde España:

  •  Casa del Libro me “perdió” un envío y me estuvieron mareando durante días sin hacerse responsables.
  •  Círculo de Lectores, me pidió mil trámites para dar de baja mi inscripción, incluyendo fax y carta en mano al gestor de mi suscripción justificando mi salida.
  •  Orange me intentó cobrar por una penalización que no me correspondía y me amenazó con meterme en una lista de morosos por unos 180 euros si no lo hacía. Me llevó varios meses y muchas llamadas aclarar el tema. Y, seguramente, soy de las que tuvo suerte.

Pero otras experiencias gratificantes y me han devuelto la esperanza en que la buena atención al cliente es posible.

  • Amazon UK (lo sé, Amazon son palabras mayores) me resolvió por chat una incidencia por un retraso de dos días de un pedido que yo necesitaba que llegara en una fecha concreta y para lo que había elegido el servicio premium. La solución fue inmediata, recibiendo el pedido en las siguientes 24 horas y obteniendo un segundo mes gratis premium por la molestia ocasionada.
  • Redbubble (USA) me envió (por error de la mensajería, no de ellos) el pedido de otra persona. Activamente les informé a través de Twitter y me pusieron todas las facilidades para solucionarlo, solución que finalmente fue que enviaban un pedido nuevo al usuario y yo me quedaba con el que recibí.
  • Camaloon me facilitó recibir un pedido justo en la fecha que necesitaba confirmándome que no habría retraso en el día de entrega (algo esencial para hacer el pedido puesto que tenía una fecha concreta y estaba al límite). Todo ello, gestionado a través del chat en tiempo real en el momento de la compra, considerando, además, que mi compra estaba condicionada a la solución que me dieron.
  • Algunas entidades bancarias, como ING, ya permiten realizar consultas en tiempo real a través de chat, lo que soluciona pequeñas indicencias que en otras ocasiones implicaban llamar a un 902, acudir a una sucursal o, en el mejor de los casos, rellenar un formulario.
  • Knockaround (USA) respondieron en un muy breve plazo de tiempo a una reclamación por una no entrega en el domicilio (que encima no puede achacarse a ellos) mostrando un alto interés en solucionar la incidencia y en hacer seguimiento durante el tiempo que se alargó el proceso de reenvío del paquete.

A pesar de mi manifiesta predilección por servicios no españoles, no quiero hacer mella en el tema porque hay de todo en cualquier sitio y aquí también estamos haciendo muchas mejoras. Mis comentarios son solo consecuencia de mi experiencia a uno y otro lado de la atención al cliente y de ser absolutamente fan de los e-commerce (o tiendas físicas) en los que la atención al cliente es como en los casos anteriores.

6 principios para resolver incidencias de clientes

Mi experiencia como activa consumidora de atención al cliente (especialmente online) y como proveedora del mismo cuando por mi trabajo he tenido que hacerlo, me han llevado a tener claros algunos valores y principios para dar un buen servicio cuando se da una incidencia, mitigando mucho el daño causado en la relación proveedor-cliente:

Un buen servicio post-venta puede mitigar el daño tras una incidencia. Clic para tuitear

1. Inmediatez
Cuando compramos algo online, prácticamente lo tenemos en 3-4 clics. Somos víctimas de la impaciencia y llevamos muy mal tener que esperar para conseguir respuesta a nuestra necesidad. En horario laboral, al menos, una respuesta no debería hacerse esperar más de un par de horas. En caso de funcionar con tiempos diferentes, debería dejarse muy claro previamente el plazo que maneja la empresa para gestionar una incidencia.

2. Cercanía e identificación del interlocutor
Cada vez son más las empresas que ponen nombre (y en ocasiones apellidos) a quien gestiona las incidencias. Ya sea a través de un chat o en comunicación por email, cercanía en la comunicación y firmas personalizadas son un plus para que el cliente ya tenga una mejor predisposición a pesar de su problema. ¿Resoluciones al teléfono? Reconozcámoslo, nadie se acuerda del nombre de quien está al otro lado tras un par de minutos de conversación aunque sea lo primero que te digan al coger el teléfono.

3. Facilitar canales 
Aunque en ocasiones puede resultar excesivo (he visto hasta contacto por Whatsapp) es cierto que muchas empresas se están poniendo las pilas en dar una mayor facilidad de contacto. El chat en horario laboral se vuelve un recurso muy útil y rápido para consultar cualquier incidencia. Los formularios (siempre que estén optimizados y te permitan tener constancia de tu solicitud e información de plazo de respuesta) también son un recurso cómodo para ser usado por cualquier usuario, así como los teléfonos gratuitos. Ah! y ¡muerte a los 902! La atención al cliente debería ir implícita en la adquisición de tu producto o servicio (al menos en un primer nivel de consulta).

4. Solucionar el problema
De poco sirve que la respuesta sea inmediata y que la forma de contacto sea muy fácil si luego no son capaces de darte una solución, te mandan de un departamento a otro o te dicen “ya te avisaremos” para temas que, a priori, son sencillos. Un cliente que contacta y ve solucionada su incidencia de una sola vez y de forma rápida será un cliente que te dará las gracias y tendrá alta probabilidad de volver, aunque su experiencia inicial no haya sido totalmente satisfactoria.

5. Seguimiento
A nadie le gusta ir detrás de quien te provee un servicio. Es el proveedor quien tiene que preocuparse de la satisfacción del cliente, quien debe procurar que este vuelva a repetir su experiencia de compra. Si una incidencia no se puede arreglar en una primera instancia, es de agradecer que sea la propia empresa quien siga el tema, quien contacte cuando la situación de la incidencia haya cambiado, quien se preocupe de contactar con el usuario durante el proceso y hasta que puede confirmar que la incidencia está cerrada.

6. Recompensa
¿Y qué pasa si el daño ya está hecho? Pides algo que llega en un mal estado, que llega fuera de plazo, que no es como la descripción indicaba… ¿cliente perdido? Aún hay esperanza. Además de una correcta gestión de la reclamación, no cuesta nada tener un “detalle” con el usuario: una extensión de un periodo de prueba, un cupón descuento, un envío gratis… Ofrécelo, sin necesidad de que el cliente lo pida. No cuenta nada y, seguramente, ese cliente vuelva.

Nuestra propia práctica nos permite ir descubriendo qué es lo que nuestros clientes esperan de nosotros y, como indicaba al principio del artículo, al final casi todo se reduce al sentido común y al «hacer lo que te gustaría que hicieran contigo».

Imagen: wexlerevents.ca

87 Comments

  • MI EXPERIENCIA CON VODAFONE.
    Primero decirte que los seis principios que has puesto son muy necesarios para solucionar problemas, de hecho la cercanía e identificación del interlocutor me ha ocurrido, tras haber pasado los dos minutos de conversación, se me olvida el nombre.

    Yo soy cliente de Vodafone y hace un mes tuve que contactar atención al cliente por teléfono (porque me resultó fácil y cómodo) porque nos habían desactivado la fibra por razones de impago de factura, a pesar de que no había cumplido todavía la fecha.
    El primero que me atendió me dijo que no me activarían la línea si no había si no pagaba , pero cada vez que llamaba me atendía uno diferente, hasta que el último que me contestó dijo que había un fallo técnico y tenía que apagar el router para reiniciarlo y la fibra llegaría en cuatro horas.
    Lo que hubiera hecho para que la satisfacción fuera mayor,es verificar siempre que no ocurran problemas iguales y para recompensarlo daría unos días gratis de Internet, así el cliente se sentiría seguro y volvería a confiar en la compañía.

    • adesarmiento

      Eso es muy cierto. A veces hablas con el operador y parece que está tomando nota, pero luego te coge otro y tienes que volver a contar tu caso porque la información es insuficiente o no correta. Un desastre!
      Tu caso es confuso, te dijeron que era impago y luego resultó que era un problema técnico? Surrealista!
      Me parece muy correcto que el usuario tenga unos días «gratis» de uso, al menos los que ha perdido sin poder usar el servicio, de ese modo le transmitiría seguridad y confianza en la compañía y en que esta se hace cargo de sus errores.
      No hay que perder de vista que es muy difícil ganar cada cliente, pero es fácil, con pequeños gestos, mantenerlo.

  • Isaac

    Una experiencia que tuve yo, no hace mucho además, fue que solicité un teléfono con un contrato a Orange, y me ofrecieron un precio bastante bueno, pero al día siguiente de realizarlo observo en el seguimiento de mi pedido, que el teléfono que me mandan no es que pedí y que además se han equivocado en la dirección a la que debían de mandarlo. Por lo que les llamo, y tras 15 minutos mareándome no me resuelven nada, por lo tanto cancelo el pedido y actualmente llevo dos semanas en Yoigo. Por su nefasto servicio perdieron un cliente

    • adesarmiento

      Un claro ejemplo de que una mala gestión se carga un cliente. Además, la solución era tan sencilla, ¿verdad? 🙂
      Qué pasos te hubiera gustado que siguiera la empresa para «mantenerte» como cliente?

      • Isaac Aranda Padilla

        Para empezar que me hubiesen solucionado mi problema, que a priori era sencillo, sólo tenía que reemplazar el terminal por el que yo quería, y cambiar la dirección de envío. También el tiempo de espera que estuve mientras «valoraban» mi caso, con eso hubieran mantenido a un cliente que llevaba 6 años con ellos.

        • adesarmiento

          Efectivamente, tenía la sencilla solución de enviar un terminal nuevo y recoger el tuyo. Parece que la antigüedad aquí no cuenta mucho.
          Bien resuelta la actividad. Saludos.

  • Pedro

    Mi experiencia fue con Jazztel. Me hacía falta un móvil y porque el antiguo que tenía se me rompió y estaba en época de exámenes por lo que me hacía falta uno urgentemente. Estuve hablando por teléfono con ellos para que me ofrezca algún terminal, ante de todo esto me costo la vida estar en contacto con ellos, porque siempre me mandaba a la espera y siempre terminaba colgándome y os preguntareis ¿Por qué insistí tanto en hablar con ello? ¿Por que no llamaste a otra compañía? Toda esas duda se responde porque mi familia es Jazztel por lo que me hacía un gran descuento. Cuando conseguí esta en contacto con ellos me ofrecieron móviles que no eran del todo bueno y todos lo que me ofrecieron solo se salvaba uno y no estaba en stock . Al final de toda esta historia me pille un móvil libre en una pequeña tienda de un amigo. Actualmente sigo con ellos por su gran oferta que me ofrecieron de llamadas y datos.

    • adesarmiento

      Bueno, al final te retuvieron a pesar de la mala gestión! 🙂 En este caso creo que les salió bien la «jugada». Un gran defecto que tienen las compañías Telco es que premian más la portabilidad que la fidelidad del cliente. Creo que en este caso tu satisfacción hubiera sido mayor si te hubieran ofrecido un terminal un poco superior junto con la tarifa. En algún caso podían haber perdido al cliente, pero no en el tuyo. Imagino que aunque te quedaras, no es un serivicio que recomendaras, por lo que podemos decir que no se cumpliría el dicho de que «un cliente satisfecho es tu mejor embajador».
      Como respuesta a la actividad, por tu explicación, entiendo que la solución hubiera sido precisamente esa, que te ofrecieran un mejor terminal y no necesitar varias llamadas para ello.

  • Al principio de curso compre los libros en Agapea, se suponía que llegaban en una semana máximo, bueno pues a la semana me llegó uno de los libros, intento contactar con ellos por twitter, nada, llamo al teléfono y a la 5ª o 6ª consigo que me atiendan, su explicación es que de los otros libros no les quedaban que tenían que llegarles del almacén, pasa otra semana, nada y por fin, al mes, después de llamar mil veces y si disculparse pero no darme ninguna solución, me llegan los libros. Disculpas muchas, soluciones ninguna y recompensa, ni la sueño, si intenté cancelar el pedido, pero me empezaron a poner trabas porque ya habían pasado 15 días desde que había realizado el pedido… en fin, un desastre todo. Primera y última vez.

    • adesarmiento

      Yo sufrí una experiencia similar en Casa del Libro, así que te entiendo 🙂
      Tu caso es muy claro de una mala práctica ante algo que hubiera podido estar mejor gestionado. Me podrías comentar qué hubieras hecho tú como responsable de la gestión de tu caso y de atención al cliente de Agapea?

  • María García Vico

    Hola Adelina hace unos 4 meses pedí por groupon un teléfono el cual venía sin su caja original y sin factura, estuve un mes pidiendo dicha factura a través de publicaciones en Twitter y siempre se echaban el «Muerto» unos a otras sin darme soluciones, a día de hoy no tengo la factura ni ninguna disculpa o como poder conseguirla por parte de ellos, por lo tanto ya no volveré a comprar más por ahí

    • adesarmiento

      Hola María, la verdad es que tu caso «huele» raro. ¿Quiénes dices que se «echaban el muerto»? En caso de no poder ofrecer una factura, ¿qué hubieras hecho tú al respecto como responsable de atención al cliente de groupon?

      • María García Vico

        Pues se van pasando el problema de un departamento a otro sin darme ninguna respuesta.

        Yo si hubiera sido el responsable de atención al cliente lo primero ir informando de como va el problema, dar una solución rápida y al menos después, hacer un seguimiento para ver si ese cliente está contento, no hacer como me hicieron a mi, que ni me han resuelto el problema, pero tampoco he vuelto a saber mas de ellos.

        • adesarmiento

          Sin duda lo principal es que no viste tu problema solucionado. Lo que comentas de hacer un seguimiento posterior con un cliente que ha estado «enfadado» está muy bien, seguro que a pesar del «cabreo» minimiza el mal recuerdo de la experiencia.
          Gracias por aclarar la actividad. Saludos.

  • Rocio

    La mala experiencia que tuve fue con Orange, le contratamos una tarifa a mi hermano de prepago, al tiempo nos dimos cuenta de que le quitaban dinero sin hacer llamadas extra ni usar más datos de los que le venían contratados, por lo que llamé a atención al cliente, me pasaron con varios operadores porque no sabían decirme el motivo, me ponían en espera mucho tiempo.., al final acabé sin resolver el problema y dí de baja el número y lo contratamos en otra compañía.
    Para mejorar la satisfacción le hubiese pasado con una persona que se hiciera responsable de los errores cometidos y hubiesen respondido de forma positiva a las preguntas calmando al cliente y pidiéndole disculpas.

    • adesarmiento

      Hola Rocío! Efectivamente, uno de los problemas que tienen los operadores es que el usuario acaba pasando de un gestor a otro y nadie se hace responsable del error o no tienen bien centralizada la información como para que el gestor que te atiende resuelva el problema.
      Como bien dices, ante un caso así la opción que mejor podría satisfacer al usuario es sentir que quien le atiende tiene un cierto control sobre la información. En muchos casos nos pasa que nos mueven de un sitio a otro y nadie resuelve nada ni asume el error.
      La «solución» a la que te viste obligada no debería haber sido la más correcta y la compañía perdió un cliente. Sin duda, una mala gestión del cliente.

  • Definitivamente adentrarnos en la compra Online nos deja expuestos a tener una mala o buena experiencia, aunque como consumidores queremos que todas sean buenas, probablemente esto no sucede siempre.
    Yo tuve una experiencia con http://www.milanoo.com compré un vestido. Al cabo de un mes aproximadamente lo recibí, pero este no era de la talla elegida, puesto que decidí proceder a la devolución, en la página web viene muy bien detallado como hacer la devolución de un artículo. Había oído a conocidas que hicieron la compra por ahí y me dijeron que no tenían ningún problema y que todo les fue bien. Pues a mí no lo fue tanto. Luego de casi dos meses obtuve respuesta y aunque en la información de devolución ponía que me devolverían el dinero en tres días hábiles tampoco fue cierto, por lo tanto tuve que esperar un mes mas para que me hicieran la transferencia.
    Contacté con ellos por su página web, me hubiese gustado que respondieran a mis e-mail sobre todo para tener constancia que se estaba efectuando la devolución.

    • adesarmiento

      Vaya! Sin duda mala experiencia. Aquí también cabría pensar si fue «mala suerte» o es algo generalizado en esa plataforma (esta impresión es porque indicas que conocidas tuyas no tuvieron mala expriencia). Pero, sin duda, lo que no puede permitirse en un canal online es que se tarde un mes en devolver un coste o que no se de respuesta a las necesidades y consultas del usuario.
      Para resolver la actividad te diría, ¿qué hubieras hecho tú en su lugar si fuera tu tienda online?

      • Virginia

        Pues lo que hubiese hecho es buscar una solución más rápida a la petición del cliente de la devolución del dinero. Y hacer lo que se especifica en la web en tres días notificar la devolución o transferencia del dinero,

        • adesarmiento

          Además de devoler el dinero, en este caso, como ha comentado algún otro compañero, podría ser útil un cupón descuento para una siguiente compra, de modo que vas a «forzar» un poco que el cliente no se te vaya del todo por esta mala experiencia, sino que con un descuento tendrá la tentación de volver a comprar en tu tienda y ver si una segunda vez es mejor.
          Ok Virginia, te pongo por bien realizada la actividad.

  • Antonio Puertollano García

    Hola Adelina.
    Lo primero que quiero decir es que ésta actividad me viene como anillo al dedo porque hoy mismo he sido «víctima» de la mala gestión y atención al cliente de la mágnífica JAZZTEL (pretendía ser irónico con lo de magnífica).
    Llevo hablando con ellos todo el día a través de Twitter para que me envíen un teléfono movil que supuestamente me tenía que haber llegado hace dos semanas y, tras no tener ningún tipo de información sobre dicho error en todo este tiempo, he decidido ponerme manos a la obra hoy mismo.
    lo sorprendente de todo ésto es que tengo la sensación de haber desperdiciado un día de mi vida, porque ni me han solucionado nada, ni me han dado respuestas contundentes y ni mucho menos han apaciguado mi intranquilidad así que ¿he conseguido algo?
    Todos sus esfuerzos han ido encaminados a que yo no les critique a través de las redes sociales para no dañarles su imagen.
    Así que respondiendo a la pregunta ¿Qué hubieras hecho tú de forma distinta para que la satisfacción del cliente fuera mayor? Pues muy fácil, lo hubiera hecho todo al revés que ellos.
    Por último, la semana pasada hicimos una actividad hablando sobre cómo administrar la atención al cliente a través de las redes sociales en general y la moraleja del asunto fue la siguiente: Para no gestionar la atención de la forma adecuada, es mejor que ni siquiera estén presentes en dichas plataformas sociales»

    • adesarmiento

      Totalmente de acuerdo con lo que dices. Cuando se utiliza el «estar en las redes sociales» como mera formalidad, se pierde todo su potencial. Las verdad es que yo las veces que he «denunciado» algo a través de Twitter me he sentido escuchada. No sé si ha llegado a algo finalmente, no he visto solucionado el problema 100%, pero he sentido que «alguien» «ha tramitado» «algo».
      No obstante, es cierto que muchas empresas abren un canal social pero no dan a este canal (Twitter en este caso) el poder internamente para gestionar nada. El aprendizaje aquí es justamente ese: si el canal que abre no va a tener autoridad/legitimidad para gesionar nada, o al menos abrir algún tipo de expeciente respecto a tu incidencia, no sirve de nada, no es más que apariencia para dar la imagen de ser una compañía que con diferentes canales sociales.
      En este caso, sinceramente, si tienes blog, te animaría a publicar el caso. Al menos contar tu historia quedará «indexado» en los buscadores.
      No me queda claro a lo que te refieres con haber hecho todo lo contrario. Yo te diría que hubiera sido más satisfactorio que con un número de incidencia o seguimiento, facilitar que el usuario pueda conocer el estado de su «pedido» en cualquier momento y a través de cualquier red, y que el gestor que te atienda desde cualquier red, tenga acceso a este estado de tu pedido y pueda darte respuesta en caso de que contactes.
      Como «moraleja» en caso de que tú seas alguna vez el que atiende al cliente, te diría que habilites la redes o canales que realmente puedas gestionar.
      Saludos, Antonio!

  • Esther

    Hola soy Esther, aquí le presento mi caso que fue con movistar, pues mi padre contrato fibra óptica y vino un técnico que nos cambio el router y nos instaló dos aparatos más para que fuera más rápido, al día siguiente el router dejo de funcionar y hubo que llamar a atención al cliente.
    La solución que me dieron fue reiniciar el router y si seguía fallando mandaría a un técnico a casa.
    La verdad que me solucionaron bien el problema y en la actualidad sigo con esta compañia.

    • adesarmiento

      Bien, ese es un caso de una resolución buena y eficaz. Os pedía que pensárais una mala experiencia y cómo lo hubiérais hecho distinto. Te vuelvo a copiar el enunciado de la actividad e intenta pensar en ello y darme otra respuesta de un mal servicio:

      Deja un comentario en el artículo 1 (en el Blog de Adelina) contando alguna experiencia que hayas tenido con un servicio de atención al cliente (que no sea una compra en una tienda física) y que consideres que hubiera sido mejorable.
      – ¿Qué canal utilizaste para contactar? ¿Por qué?
      – ¿Qué solución te dieron?
      – ¿Solucionaron tu problema?
      – ¿Qué hubieras hecho tú de forma distinta para que tu satisfacción fuera mayor?
      (Si no tienes ningún caso propio puede ser otro que conozcas a través de otra persona)

  • Mi experiencia con Yoigo fue de que contrate con ellos un teléfono móvil hablando con su comercial en una tienda física, ya que no es el mismo trato que un contacto online. A los 3 meses de tener mi smartphone lo lleve porque tuve un problema externo y lleve el móvil encendido. Ellos me pidieron mis datos y la información sobre el problema que les plantee para solicitar el servicio técnico para evaluar mi averia. Al poco tiempo recibí una llamada en la que me decían cual era el presupuesto de mi reparación y cual era la reparación, algo que era imposible ya que fue un problema externo de mi móvil y me dijeron que era una avería interna, cuando me lo dieron de vuelta mi móvil ni se encendía. Su única solución era que comprase otro móvil. La verdad esque no me dieron ninguna solución factible para resolver mi problema, al contrario perdieron un cliente habitual. Pienso que podrían haberme solucionado mi problema haciendo alguna oferta con otro teléfono móvil, ya que su servicio técnico fue quien realmente se equivocó a la hora de arreglar mi smartphone, posiblemente con la oferta el cliente, en este caso yo, podría considerar la oferta para permanecer en su compañía o decidir buscar otra compañía que le trate con una buena atención al cliente, algo que Yoigo no consiguió.

    • adesarmiento

      Este es el probleam de la letra pequena cuando nos compramos un móvil… El problema es demostrar aquí dónde estaba el problema. La solución que planteas hubiera sido buena, hacerte una oferta, pero si el fallo fue suyo (y realmente debieron anotar algo referente a la avería cuando lo entregaste), ni siquiera eso sería suficiente, debían habértelo reemplazado. El usuario está un poco indefenso, al final es una palabra contra otra. No me exraña que te fueras de la compañía…

  • Natalia Membrive

    Mi peor experiencia fue hace ya bastante años con una tienda online de venta de DVD’s, sobre todo, llamada DVDGo. Pedí varias cosas y uno de los DVD’s no se veía correctamente. Contacté con ellos por e-mail (en aquella época las redes sociales no se usaban como ahora) y me dijeron que se lo mandase. Lo mandé y al poco tiempo recibí otro paquete con el mismo DVD que había devuelto (tenía una mancha que hacía que fuese reconocible). Lo volví a mandar y ya no supe más de ellos. En ese tiempo, estaba en medio de una mudanza y no tuve tiempo para dedicarme a estar tras ellos, así que perdí el dinero de ese DVD. El servicio fue nefasto. Deberían haber enviado un DVD distinto la primera vez y si esta vez no (parece que ellos no veían fallo en el DVD), haber enviado otro la segunda vez y por supuesto, no olvidarse del tema como si no hubiera pasado nada. Obviamente, nunca volví a comprar en esa tienda.

    • adesarmiento

      Hubiera sido tan fácil hacerlo bien, verdad? Como bien dices, bastaba con haberlo reemplazado. Parece que intentaron «colártelo» de nuevo. La no respuesta empeora mucho más el caso, no se cumplió ni la resolución, ni el seguimiento, ni la recompensa… prácticamente no dieron una. Lástima que no tuvieras las redes sociales para dar un poco de caña 🙂 Sin duda, los tiempos han cambiado. Tanta omisión de información no suele ser habitual y hay más canales para reclamar.
      Saludos.

  • MANUEL JESUS PULIDO JUSTICIA

    Hola Adelina, mi caso de una mala atención al cliente tuvo suceso el pasado mes de Agosto, cuando procedí a cambiarme de mi compañía de teléfonos (Movistar) a otra (Jazztel), esta última me garantizó el pago de la penalización de la antigua compañía, pero para ello necesitaban que le enviase una copia de la factura de penalización.
    Entonces me puse en contacto con Movistar a través de vía telefónica, en un primer momento ya sospeche que la cosa iba para rato, a lo primero me decían que sí que estaba en proceso que ya lo enviaría, pero no conseguía nada. Viendo que no llegaba decidí realizar la operación a través de atención al cliente por internet, pero a la hora de introducir la clave no me dejaba entrar en mi movistar, por lo que dispuse a llamarles para pedir explicaciones y la respuesta que me ofrecieron fue que yo ya no era cliente por lo que no tenía derecho a un acceso, decidiendo que el mejor método sería volver a la vía telefónica. Pasaron las llamadas y el paso de un departamento a otro, pero finalmente conseguí lo que quería una factura para poder recibí la penalización, eso sí el cargo en la cuenta bancaria ya lo habían realizado anteriormente Movistar.
    Creo que en un caso de estos no te pueden poner ninguna pega, finalmente el pago lo iban a recibir igual. Pienso que movistar necesita preocuparse más por realizar una buena atención al cliente y menos en conseguir tanto beneficio, al final ellos ganan si tienen contentos a los clientes sino conseguirán que se marchen como hice yo.

    • adesarmiento

      Ante tanto «mareo» de departamentos y llamadas, el usuario es normal que se ponga nervioso. Es muy importante aquí dar un buen seguimiento a cada caso para que el usuario esté tranquilo. Podría ser útil que el usuario tuviera un número de referencia con el que consultar los cambios de estado, como se hace en la mensajería, por ejemplo. Tuviste lo que conseguiste, pero seguro que también tuviste la incertidumbre de si lo conseguirías… Salió bien, pero sin duda la gestión no fue buena, y este tipo de procedimientos está aún poco solventado por las operadoras.

  • Alejandro

    Hola Adelina.

    Hasta el momento he recibido siempre una buena atención al cliente y me han resuelto mis problemas. Por poner un ejemplo, Garmin. Tengo un reloj GPS de la marca Garmin y antes de que acabara la garantía, el reloj no encendía, y lo necesitaba urgentemente porque en una semana iba a correr una Maratón. Me puse en contacto con ellos y le expuse mi problema, Me facilitaron la forma de enviar mi dispositivo (todo a su cargo) y a los pocos días recibí un reloj exactamente igual al mío y nuevo. Muy contento con la rapidez y eficacia de su atención.

    El caso que comentas de Amazon le pasó a mi hermano, pero no le dieron un mes gratis de premiun. Resulta que él hizo un pedido a través de la web de Amazon de un artículo de fotografía, y cuando abrió el paquete no era lo que él había pedido, por lo que se puso en contacto con ellos para el envío. Ellos asumieron su error y le enviaron el pedido correcto al día siguiente, y sin devolución de la compra (no se si por cortesía o por despiste).

    Estas cosas hacen que los clientes seamos fieles a estas marcas, ya que en caso de problemas sabemos que van a respondernos, y confiaremos siempre en ellas.

    • adesarmiento

      El caso de que comentas de Garmin, es perfecto como servicio, no se le puede poner una pega.
      Lo de Amazon, bueno, no le dieron Premium pero sin duda solventaron de forma muy eficaz la incidencia.
      Esto forma parte del éxito de este tipo de compañías 🙂

  • Yo hablaré sobre mi experiencia negativa con la compañía telefónica Movistar. Resulta que fuí a contratar mi servicio de terminal y toda la operación se desarrolló sin ningún problema. Hasta ahí todo bien, pero antes de irme la persona que me atendió me dijo que por contratar el servicio me hacían un regalo. Era una especie de antena para codificar, aunque yo no le ví ningún uso la verdad. Viendo que era un regalo me la llevé.
    Cuando terminó el mes me llegó la factura y para mi sorpresa me habían cobrado bastante más de lo que costaba mi servicio (y no había hecho gasto ninguno). Fuí a la oficina y me dijeron que tenía que llamar al 902 y me dieran solución al problema. Yo enfadado porque el teléfono era de pago también les deje esta antena porque yo no la pedí y abandoné el lugar.
    Después de realizar varias llamadas sin éxito y de tenerme tiempo en espera, ya pensaba sólo en demandarlos. Pero al final y después de tanta lucha y paciencia y antes de llegar a ese extremo, lograron ponerme fin a este problema alegando que había sido culpa suya y que me devolverían el dinero. Lo hicieron pero descontándome la parte proporcional en las facturas venideras hasta que se corrigiera el saldo.
    Al final lograron solucionarme el problema, pero la espera y paciencia y gasto de llamadas a un número de coste no me lo quitó nadie.

    • adesarmiento

      Los teléfonos de pago provocan un absoluto rechazo. Cobrarte por algo que no debían y obligarte a «pelear» tanto para recuperarlo, no tiene justificación. Es un problema que no acaban de solucionar las operadoras, se vuelven un infierno para muchos usuarios.
      Es un buen caso de mala gestión de atención al cliente.
      Para resolver bien la actividad, intenta analizar qué hubieras hecho distinto.

      • Yo hubiera exigido aparte de la devolución de dinero que me correspondía, alguna compensación al respecto en cuanto a la mejora de un servicio no incluido inicialmente en el contrato o algún servicio que me hubiesen ofrecido gratis durante algún mes por las molestias ocasionadas. Pienso que hubiera sido una forma de probar el afecto de la empresa hacia mí como cliente.

        • adesarmiento

          Darte una recompensa podría haber ayudado por no haber gestionado bien tu factura (intencionada o no intencionadamente). Aunque no lo se exactmente, seguro que ofrecer un mínimo descuento durante unos meses, por ejemplo, no supone un gran coste a una gran compañía telefónica.
          Gracias por volver a revisar la activiad. Saludos.

  • Siham

    hola Adelina.

    Mi experiencia con Vodafone fui mala al principio. Hace un año cuando hicimos ADSL con ellos, nos dijeron que en una semana vendrán a instalarlo. pero no han venido ni siquiera nos avisaron. siempre cuando llamamos recibimos la misma respuesta, que no saben cuando vendrán, han tardado un mes para instalarnos el ADSL y ademas en las dos primeras facturas hemos pagado el triple de precio que nos dijieron, y cuando queríamos reclamar, nos atendieron muy mal y sin darnos ninguna explicaciones, lo único que nos dijieron que hemos llamado a extranjero y eso era mentira.
    así que no me solucionaron mi problema ni me dieron una solución. Pienso que me podrían haberme solucionado mi problema, devolviendo mi dinero o con algún descuento y respecto al ADSL me hubieran dado el día exacto o al menos disculparse y darnos una recompensa para dejar a sus clientes satisfechos.

    Un saludo

    • adesarmiento

      Como bien dices, es importante acotar el tiempo en que se hará este tipo de servicio. El tiempo de la gente es importante y el «no saber» cuando van a ir a tu domicilio ya manifiesta el poco valor que la compañía está dando al tiempo del cliente.
      Como indicas, se podía haber resuelto indicando al menos el día y la franja horaria aproximada; el tema de recompensar, en primer lugar no tenían que haber llegado al caso de cobrarte el triple en 2 facturas, pero producido el error, sin duda la solución es devolución o al menos compensación en las facturas hasta ajustar el gasto justo.

  • Daniel Hernández

    Mi experiencia:
    Cuando estaba mirando y comparando precios para comprar un coche me metía en las paginas web de los concesionarios para configurarlos y así saber por cuanto me iba a salir el coche, cuando llegaba a los concesionarios el precio de la pagina web no tenia nada que ver con el de ellos, y se lo dije y me dijeron que son precios orientativos, puse un queja porque tu vas con una idea de lo que te puede constar el coche y entiendo que te pueda variar 300€ pero estamos hablando de 4000€ para arriba

    • adesarmiento

      Eso de los precios orientativos…. Habría que ver si en la web te aparecía ese mensaje al mostrarte el precio, lo que más o menos cubriría el argumento del concesionario, pero si no es así, sin duda puede tratarse de cierta publicidad engañosa, captando tu atención por un canal que no se ajusta a la realidad en el canal de venta física. En este caso, ¿cómo hubieras hecho tú la gestión ante el cliente?

  • Lourdes Izquierdo

    La mala experiencia que tuve fue con Movistar, contraté una tarifa de prepago, pero al tiempo me di cuenta de que rápidamente me quedaba sin saldo sin hacer llamadas ni usar más datos de los que tenía contratados ni enviar mensajes, sin hacer nada se agotaba el saldo; por lo que me puse en contacto con atención al cliente, me pasaron con varios operadores porque no sabían explicarme el motivo de porque ocurría esto, pasaba mucho tiempo en espera y no ponían solución a mi problema. Por lo que al final acabé dando de baja el número y cambiándome de compañía.
    Para mejorar la satisfacción le habría pasado con una persona que se hiciera responsable del error cometido y que pudiera poner solución a dicho error. Además de no hacerle pasar tanto tiempo en espera para luego no darle solución a su problema.

    • adesarmiento

      Sí, como dices es muy incomodo para el usuario estar dando vueltas de un operador a otro. Poder identifcar el problema y el departamento que lo debe tratar, y que en una sola llamada te lo gestionen, sería de agradecer.

      Entiendo tu solución de que asumieran la responsabilidad y de una llamada te pasaran con quien le de solución.

  • Josefa Milla Milla

    LENOVO.

    Yo hablaré de un caso de atención al cliente positivo con el que acabé satisfecha y me ha creado una buena impresión hacia la marca en cuestión.

    Compré un portátil Lenovo y antes de que terminara el tiempo de garantía, se me estropeo de manera casi terminal.
    Fui al comercio donde lo compré y me dijeron que tenía que hacer yo el contacto con ellos para que me lo reparasen.
    El primer contacto fue a través de llamada telefónica, desde el primer momento muy correctos, con un trato personal, nada de maquinas, me explicaron claramente como iba a ser todo el procedimiento, tanto de embalaje como de transporte.
    Me enviaron al correo electrónico etiquetas para colocarlas en la caja donde iba a ir el portátil y enviaron una persona a casa para recogerlo,
    A partir de este momento, me mantuvieron informada en todo momento del proceso de reparación, yo podía ver en su página web en que etapa se encontraba mi dispositivo.
    Cuando estuvo reparado, me avisaron y lo devolvieron a casa funcionando de maravilla.
    Lo que ha provocado en mi una buena impresión hacia la marca, tanto por la gestión, como por la reparación..

    • adesarmiento

      Muy buen caso de buena gestión, Josefa, y buen análisis de las partes positivas del proceso. Yo también me he encontrado con casos así y es una maravilla tratar con empresas así.
      Para completar bien al actividad, me gustaría que buscaras un caso en el que puedas encontrar defectos o problemas y aportar cómo lo hubieras gestionado.

      • Josefa Milla Milla

        Vale, pues hablaré de un caso que tuvimos con telefónica, había una promoción de un adaptador modem usb de wifi, o pincho para que se entienda mejor, que estaba muy bien de precio y decimos probarlo, puesto que la promoción decía que tenias 15 días para probarlo y si no te interesaba no te costaba nada.
        Como en el lugar que queríamos utilizarlo, no llegaba la cobertura de telefónica, lo devolvimos a la tienda física donde lo habíamos comprado, pero las facturas no terminaron ahí.
        Al principio creíamos que podían ser restos de la ultima factura, pero al pasar dos meses y ver que seguían llegando, fuimos a la tienda a reclamar.
        Allí nos dijeron que ellos no podían hacer nada, que teníamos que llamar al 1004, en el 1004 nos explicaron que los de la tienda en vez de gestionar la devolución, lo habían puesto como si lo hubiésemos perdido, en cuyo caso, te siguen cobrando, aunque en teoría un poco menos de dinero. Como las facturas ya habían sumado varias, intentamos no solo que terminasen del todo con aquel servicio que solo habíamos probado un par de días, si no que además nos devolviesen el dinero, se convirtió en una misión imposible, llamadas y más llamadas, cada vez que llamabas una persona diferente, hasta llegamos a discutir fuertemente en una de las ocasiones, con una de las personas que nos atendió.
        Al final de mucha lucha, reclamaciones, llamadas y demás, conseguimos recuperar el dinero.
        ¿ Que cambiaría? Lo mismo que a pesar de tantos años, porque de esto hace ya muchos años, sigue fallando a día de hoy, la atención al cliente no personalizada, porque una de las cosas peores que tienen es que en cada llamada te atiende una persona diferente, lo que te obliga a tener que contar el problema mil veces.

  • Cristina

    Mi experiencia fue con Venca, una tienda on line de ropa. En su página tras ver varios vestidos, acabe eligiendo uno que ,me gustaba y ademas tenían de mi talla..
    Tardaron como 2 semanas para traérmelo, dejando constancia que me hacia falta antes para una boda.
    En definitiva el vestido no estuvo para el día que yo lo necesitaba y aparte la talla del vestido no era la que pedí, te daban la opción de devolver el vestido y ellos te devolvían el dinero.

    Al final ,me ponían muchas trabas para devolverme el dinero por lo que yo decidí no volver a comprar mas de esta empresa, un cliente definitivamente perdido

    • adesarmiento

      Me extraña que pusieran tanto problema para devolver el dinero en una tienda online como esa… Pero me lo creo 🙂
      ¿Qué hubieras hecho tú en su caso? Aquí veo el problema de:
      – Entrega en plazo (se anunciaba en algún sitio el plazo? se retrasó más de lo que te habían comunicado inicialmente?)
      – Problemas para la devolución.
      Intenta explicar cómo hubieras resuelto el caso.

      • Cristina

        Se me resulto difícil la devolución de dinero porque me preguntaban si estaba segura que esa no era la talla que pedí y etc.
        Si se me retraso 1 semana porque decían que lo enviarían entre 5 y 7 días.
        Yo lo hubiera resuelto lo primero pidiendo disculpas y haber ofrecido algún descuento para la próxima compra o darme la posibilidad de canjear el vestido por otra prenda de vestir.

        • adesarmiento

          Muy bien, ofrecer un descuento para la próxima compra, además de dejar mejor sensación en el cliente, ayuda a que este repita la compra, al final estás forzándole a que no se vaya.
          Bien resuelta esta segunda respuesta.

  • Sara Lucena

    Hola Adelina, contarte una mala experiencia con SEUR, tras esperar la entrega de un pedido con una supuesta tardanza de 24 a 48 horas, consulte en su página web la ubicación y tiempo de llegada, la cual decía que mi referencia era inexistente. Contacte con la empresa por vía telefónica, ya que sería mas directa y momentánea, pero no supieron ofrecerme ubicación exacta y con ello el tiempo de recepción.
    Continuando con la espera durante 72 horas recibi una llamada del repartidor, comentando que al no encontrarme presente deció irse y regresar 24 horas despúes.
    Lo considero una mala gestión de la trayectoria de la mercancía y una pésima atención al cliente.
    Mi objetivo sería tener al destinatario informado. Mejorando así la fidelidad y responsabilidad.
    No obstento la posibilidad de no tener control absoluto de la ubicación, y tiempo estimado de la llegada. Así como una comunicación eficaz del transportista con el destinatario.
    Un Saludo.

    • adesarmiento

      Obviamente «perder» un paquete y no tener posibilidad de localizarlo es una mala gestión. Una cosa puede ser una confusión, una descoordinación en la entrega…. pero que no exista!!!
      Las empresas de transportes cada vez tienen mejor servicio de seguimiento y aviso de entrega, como bien dices, es clave tener al usuario informado y asumir la responsabilidad en caso de extravío o retraso excesivo.

  • José Carlos Moral

    Hola Adelina, primeramente felicitarte por el Post ya que es muy bueno y llevas toda la razón. Mi caso es con Yoigo, que como a muchos de mis compañeros le salió mal. Pedí un nuevo terminal vía telefónica en concreto un Iphone y todo fue bien hasta que dijeron de mandarmelo, se equivocaron de cabo a rabo, primero se les perdió el paquete, después cuando descubrieron que había pasado, resultó ser que un empleado de correos se guardó el paquete al ver que era un iphone 6s plus, todo esto por las cámaras. Yoigo me dijo que me lo iba a compensar mandandome otro teléfono cuando resulta que no me mandan el iphone que yo quería, más y más pelear. Vuelven a pedírmelo y me mandan un Huawei, yo estaba que me subía por las paredes, quería matarlos, era incomprensible la incompetitividad que mostraban. Alfinal tuvieron que pedir una nuevo pedido de Iphone a su almacen, ya que el que yo quería era el de 64 gb. Después de esperar 4 meses y de que haya aguantado no matar a nadie ya lo tengo. Un desastre de compañia y de la que no volveré jamás a formar parte. No me solucionaron nada y su única solución fue pedir disculpas y más disculpas y que esperara, tiempo y más tiempo una desfachatez total. Yo en su lugar hubiera aportado soluciones reales y con mucho menos tiempo, y al que robo el paquete ya lo ha pillado la Guardia Civil y ese va a pagar todo. Un saludo Adelina¡¡ 🙂

    • adesarmiento

      Jajaja… en ese plazo casi se te queda obsoleto el iPhone!!! ¿Qué soluciones reales hubieras aportado? Esa es la cuestión de la actividad. Dado que estamos fuera de plazo, te diría que dado que no podían cambiar el plazo de tiempo en que iban a tardar el pedido, te podrían haber recompensado con algún descuento durante algunos meses en tu factura, o algo similar.

      Ok José Carlos, disculpa que no vi tu respuesta en su momento. Saludos.

  • rodrigo sanchez rodriguez

    Hola Adelina, mi mala experiencia fue con Ray Ban, pedí unas gafas por su página web y tardaron mas de 2 meses en llegar, debido a que perdieron el paquete, cada vez que llamaba me decían una cosa distinta y no sabían donde estaba el paquete. Al final de 80 días consiguieron encontrar el paquete y me lo enviaron. Fue una pésima atención al cliente nunca volveré a comprar un producto de su marca.

    • adesarmiento

      ¿Qué hubieras hecho en el caso de ser RayBan? ¿Qué solución hubieras dado al cliente para que este no llegara tener que esperar 80 días para un pedido?

        • adesarmiento

          Sí, suficiente con haber hecho eso para que seguro que te dejara un buen recuerdo como cliente.
          Gracias por completar la respuesta. Saludos.

  • Como no las compañías telefónicas siempre dan problemas, ahí va mi experiencia:
    Tras llevar 10 años en Vodafone, llevaba con mi móvil casi 3 años, y aunque funcionaba medianamente bien, la batería ya casi no le duraba, por lo que me decidí a contactar con el 123 para ver que ofertas me podían ofrecer, como cliente fiel a la marca, y cliente «VIP», así me llamaban ellos cuando les contactaba, por el tipo de tarifa que tenía, les conté mi problema y a ver que podían ofrecerme. El primer operador que me atendió, me dijo las mismas ofertas que había en la página web, lo que tras decirle que esas ofertas ya las había mirado y no me interesaba ninguna, me dijo que era lo que había y me colgó el teléfono. Inmediatamente y ya por supuesto enfadado, volví a llamar, les comenté mi problema y lo que había pasado con el anterior operador, tras mandarme de un departamento a otro, cuando llegúe donde supuestamente me iban a dar solución a mi demanda, se volvió a cogal el teléfono, ¿casualidad? lo dudo. Volví a llamar, esta vez para decir lo que me había pasado con sus operadores, y tras poner una reclamación, les dije que me iría de la empresa, que cuando contratara con otra empresa no me llamaran para ofrecer la super oferta del año, que es lo que hacen, en vez de fidelizar clientes, prefieren hacerlos nuevos por lo que parece. Pues bien he contado la cruz, ahora viene la cara, contacto con Yoigo, e inmediatamente supe que dí con la empresa adecuada, una atención impecable, todo facilidades, y no me lo creía, me llegó el tlf y la tarjeta 24h antes del plazo de 48h que me dieron, con vodafone me tardó una semana. Decir que hasta ahora cualquier incidencia con Yoigo, ha sido resuelta de inmediato.
    Conclusión Vodafone me llamo, esta vez si me ofrecían lo que yo quería, a un precio increíble, ¿sabeis lo que les dije?- Os avisé, e inmediatamente, les colgué el teléfono!

    Un saludo,

    Emilio Quiles

    • adesarmiento

      Jajaja… diste ojo por ojo 🙂
      Es cierto lo que dices, los operadores dan más facilidades al nuevo cliente que a fidelizar, es un problema que no terminan de solucionar y que sufrimos muchos. Entramos en pánico de pensar que tenemos que tramitar una gestión por teléfono porque seguro que tendremos que repetir lo mismo a uno y otro y otro hasta que demos con alquien que lo solucione.
      Te iba a pedir que explicaras mejor qué harías, pero en este caso me da que bastaba con que hubieran atendido tu petición y no colgarte el teléfono.
      Suerte con Yoigo, parece que tu experiencia de usuario ha mejorado bastante 🙂

  • Hola Adelina, mi mala experiencia fue con Jazztel. Hace un año aproximadamente Jazztel tuvo un problema con su servidor de línea por lo que me dejo una tarde practicamente entera sin internet, ni cobertura en el teléfono móvil, además de no tener conexión a internet a través de mi router. Recibiendo un simple mensaje en el que me pedían disculpas porque habían tenido un problema en la red y diciendome que en la siguiente factura tendría una «»bonificación»» por las molestias. Cosa que no ocurrió cuando llegó la factura del siguientes mes.
    El canal que utilize para contarctar fue a través de una llamada telefónica. Porque en ese momento desconocía de la atención al cliente por redes sociales.
    No recibi ninguna solución ni bonificación por las molestias.
    El problema lo solucionaron después de 4 o 5 horas de tener a todos los clientes de Jazztel incomunicados.
    Lo que yo hubiese hecho sería,dar un incentivo a los clientes, acordarme de ellos en compensación con aquel error, por ejemplo un descuento en la factura, una oferta con mayores prestaciones, etc.

    • adesarmiento

      Me parece muy razonable lo que dices, ofrecer una bonificación por el «perjuicio» causado hubiera hecho que los usuarios «pasaran por alto» las 4-5 horas sin línea, seguro que se hubiera minimizado el daño.
      Has ofrecido una buena solución.

  • Fidel Arantave Magaña

    Buenas tardes Adelina, una experiencia que tuve yo en primera persona fue con Vodafone, el caso fue que me pedí un teléfono me comprobaron que tenían en stock y todos los tramites necesarios, hasta hay todo correcto.
    Pasado una semana llame a atención al cliente ya que me dijeron que como mucho tardaría 5 días en llegarme a casa, me dijeron que estaba ya mandado y que tardaría como mucho dos o tres días mas y me pidieron disculpas. Pasada otra semana volví a llamar y me comentaron que mandaron uno equivocado y que lo habían devuelto, que en dos días salia de sus oficinas y en 5 estaba en casa. Paso otra semana y nada ni rastro del teléfono, volví a llamar pero como ya tenia la mosca detrás de la oreja llame como para pedir otro teléfono igual que el que yo había pedido y resulta que me dice el hombre de atención al cliente que ese terminal ellos no lo tenían y que no le llegaría hasta dentro de un mes aproximadamente.
    En resumen que me habían estado mareando un mes con un teléfono ficticio que nunca habían tenido y que no me podrían mandar como ellos prometían, valla que me habían engañado, un horrendo servicio al cliente..

    • Fidel Arantave Magaña

      Me dieron como solución que el primer mes de cuota del teléfono me salia al 50%, pero para mi esa no es la solución ya que este problema nunca de debería a ver dado, ya que nunca se debe engañar a un cliente.

    • adesarmiento

      Efectivamente, aunque el misterio está en si realmente el móvil llevo a salir para ir a tu casa o realmente no salió nunca y mintieron en el stock.
      La bonificación en la factura al menos es un intento de compensar la mala gestión (cuya verdadera causa no conocemos). No lo soluciona, pero al menos intentaron algo.
      Sin duda haber sido claro en el stock de primera hora y haberte ofrecido alternativas o al menos una información real, sería la mejor gestión.

      • Fidel Arantave Magaña

        A si es, la verdad que después me compensaron con unos meses al 50% de descuento, pero lo que debería a ver pasado realmente es que que hubiesen dicho la verdad desde el principio y a si no me hubiese llegado a nada, me hubiese esperado a que tuviesen en stock y hubiese realizado el pedido.

  • Heriberto Domingo Bayeme Ekuaga Avomo

    Buenos días Adelina, una de las malas experiencias que he tenido fue con Vodafone. Hace unos pocos meses atrás realicé una compra de un teléfono móvil, de lo que en primer lugar noté algo muy extraño durante la operación, resulta que la dirección que les di no es la misma dirección con la que me mandaron el teléfono, cosa muy extraña y más encima ellos se equivocaron de la dirección que les di. Pues yo sin saber nada me puse en contacto otra vez con ellos y me dijeron que ya me habían enviado el teléfono, pues yo desesperado porque no me había llegado ningún teléfono móvil, pues volví a insistir llamando varias veces y por fin me dijeron que se habían equivocado de la dirección que no era la dirección que se reflejaba en el formulario rellenado.
    Pues en este caso, el canal que utilicé para ponerse en contacto con ellos fue atravesé de un teléfono móvil ya que la situación era muy urgente.
    El problema lo solucionó pero con una intensa discusión y después de una semana, bueno me pidieron disculpas por todo lo que paso durante la operación.
    Lo que yo hubiese hecho en este preciso momento, sería buscar manera de solucionar el problema lo más pronto posible y ofrecerle al cliente unos pequeños descuentos sobre la operación realizada.

    • adesarmiento

      Sí, bastaba con haber conseguido localizar el paquete y enviártelo de nuevo. O bien enviarte otro y recuperar el primer envío devolviéndolo a almacen. Todo consiste en buscar la mejor solución posible que perjudique menos al usuario.

  • RAUL PACO GUZMAN

    Hola Adelina. Lo que me sucedió a mí fué, que al solicitar unas botas de futbol a través de internet, en una tienda online. Las solicité a través de internet, ya que vivo en un pueblo pequeño donde no hay establecimientos que contengan un amplio contenido de productos, que en este caso eran botas de futbol, y a parte de eso, porque lo considero más cómodo ya que te las traen a casa y rápido en un plazo de 2-3 días.
    Pedí las botas correctamente, pero el problema que me sucedió fué que cuando me las entregó el repartidor me comentó que la furgoneta que me las traía se salió de la carretera, pero las botas venían en perfecto estado, pero las plantillas que me venían con ellas no se me entregaron porque no estaban en condiciones. El repatidor me dijó que ellos no se hacían cargo y que tenía que reclamar a la tienda por la que las había pedido.
    Cuando reclamé a la empresa no se creían que no me la habían entregado, estuve una semana detrás de las plantillas, llamando y enviando fotos de la notificación que me realizó el repartidor, hasta que el servicio de reparto le avisó de que yo llevaba razón y no se me habían entregado.

    La solución que yo haría sobre este caso, es que la tienda online y el servicio de reparto por el que funcionen estuvieran mas en contacto y organizados entre ellos para que no hubiese tanto descontrol a la hora de solucionar un problema.

    • adesarmiento

      Pues sí, en caso de un accidente como dices seguramente la empresa de transporte hubiera tenido que dar parte del estado en que se te entregaba o bien del estado en que han quedado los productos que llevaban. La verdad es que la comunicación entre la emrpesa de envío y la que vende el producto debe ser más correcta para que el perjudicado no sea el cliente.

  • Pilar Gálvez

    Una experiencia que tuve fue con Vodafone, solicité una oferta de dos móviles con su contrato correspondiente, cada uno lo pedí de un color diferente, me dijeron que en dos semanas llegarían, esas dos semanas se convirtieron en un mes y medio, aparte uno de los móviles llegó con el color equivocado, llame a atención al cliente para que me explicaran el porqué, me dijeron que había ocurrido un error que lo mandarían de nuevo con el color elegido, pero que tardaría 2 meses mínimo, no acepté y para disculparse por los errores que habían cometido, me rebajaron la tarifa móvil durante un año.

    • adesarmiento

      Bueno… cometieron un error en los plazos y en el pedido, pero tampoco te salió mal, un descuento todo un año es una «recompensa» bastante considerable. Dentro de las opciones posibles, tampoco actuaron excesivamente mal 😉

  • Gregorio Pérez

    Mi mala experiencia, hace cuestión de 6 meses, recibí una llamada de una oferta en la cual por un precio asequible obtenías una tarjeta descuento para quedarte en hoteles en toda España, tan solo tendrías que pagar la manutención, es decir, media pensión. Pues cuando decidí darle uso a esta tarjeta, me puse en contacto con la empresa, y nunca me ofrecían los hoteles en el lugar donde yo quería hospedarme, siempre me ofrecía hoteles muy lejos y mucho más caros que si los buscaban por otros buscadores de hoteles.
    No me daban las soluciones que yo estaba buscando.
    ¿Qué canal utilizaste para contactar? ¿Por qué?
    Utilice el mismo canal con el que contactaron conmigo, teléfono, y por e-mail.
    – ¿Qué solución te dieron?
    Quedarme en un hotel 10-15 km más lejos que donde decían que me ofrecían.
    – ¿Solucionaron tu problema?
    No
    – ¿Qué hubieras hecho tú de forma distinta para que tu satisfacción fuera mayor?
    Informar bien al cliente, y ofrecerme muchos más hoteles de todos los que disponían.

    • adesarmiento

      Creo que la clave está en la información. La variedad de hoteles seguramente está estipulada. Esto de la tarjeta es muy típico para intentar que los usuarios utilicen aquellos hoteles con menos clientes, que por lo general no son los más céntricnos ni mejor cumunicados. Segurmente cuando la contrataste no te dieron ese «pequeño detalle». Al final es una falta de transparencia.

  • Ana Albarral

    Buenas noches Adelina.
    Voy a hablar de mi experiencia con Apple.
    Para contactar con ellos lo hice a través de una llamada telefónica, debido a que hay pocas centrales físicas originales de esta empresa.
    Realicé esta consulta porque se me rompió el dispositivo móvil y al parecer fue error de ellos. Solucionaron mi problema, es más, me sentí demasiado satisfecha porque en pocos días vinieron a mi domicilio a recoger mi móvil y me entregaron uno mientras se arreglaba.

    • adesarmiento

      Hola Ana, coincido con tu experiencia en Apple, yo tb suelo estar tremendamente satisfecha con ellos.
      La actividad era comentar un caso que haya sido una mala experiencia y comentar qué habrías hecho tú distinto. Por favor, vuelve a revisar esta pregunta y tratar de explicar un caso así.

  • ANDREA SANCHEZ MEJIAS

    Hola Adelina,

    Mi peor experiencia fue con una tienda de ropa online, en la web disponía de una prenda de vestir en una tienda exacta, ponía que en ese lugar había disponible 4 unidades de la talla M y cuando fui al establecimiento la prenda estaba agotada desde hacía meses y en la web ponía que aún estaba disponible en tienda.

    Realmente ya no podemos confiarnos de lo que ponen en las paginas porque luego es totalmente lo contrario.

    Saludos,

    • adesarmiento

      El problema en estos casos es que por lo general la gestión online y en tienda física suele ser muy independiente. Para resolver la actividad, ¿qué hubieras tú hecho en este caso como la empresa? ¿A quién crees que correspondería solucionar esta incidencia, a la parte online o fisica?

  • Víctor Checa

    Mi experiencia fue con Orange, al intentar dar de baja un modem USB Wifi. Una odisea de llamadas de teléfono a mil y un departamentos. En una de esas llamadas, sin saber cómo, consiguieron que ampliara el contrato (¡yo quería darlo de baja!). Es en una de esas situaciones en las que estas deseando terminar el trámite y respondes «sí», «sí», «sí, venga» y en una de esas preguntas te dicen «¿desea ampliar el contrato?» y tú «Sí, termina ya». Y como la llamada está grabada, es perfectamente legal. En fin, desde luego fue culpa mía por no prestar suficiente atención, pero también de un mal servicio de atención al cliente que intenta confundir al cliente más que ayudarlo. Finalmente, conseguí darlo de baja hace unos meses.

    • adesarmiento

      Hola Victor, este caso en concreto es intersante, porque lamentablemente tal y como lo comentas fue responsabilidad tuya por no estar atento a lo que contratabas. Por llevarlo hacia la pregunta de la actividad, tendrías que haber planteado un caso en el que la empresa actuara mal y tú pudieras sugerir qué habrías hecho en su caso.
      Entiendo lo que comentas de que puede confundir cuando te dan mucha información por teléfono, pero claro, te estabas prestando a ello con una grabación 🙂

  • Esther

    Una mala experiencia que tuve fue que me pase a la compañía orange, porque me ofrecieron un móvil. Total que cuando fui a la tienda para cambiarme y así de paso recoger mi móvil , resultó que no era él que me habían ofrecido y ni siquiera las condiciones que me ofrecieron eran la que me dijo la chica. Lo que hice fue poner una hoja de reclamación y actualmente me encuentro en compañía movistar.

    • adesarmiento

      Ok Esther, lo que te faltaba era un caso negativo. Me lo has contado, pero no me comentas qué hubieras hecho tú en lugar de la empresa. La actividad consiste en poneros en lugar de la empresa y comentar qué hicieron mal y qué hubieras hecho tú de otra manera.

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