Analizando el proceso de atención al cliente de Vodafone

Hoy en día nos quejamos por todo y, si podemos, lo hacemos público. Las marcas tienen que estar vigilantes si quieren cuidar su reputación, porque cualquier empleado te la puede liar y dar un mal servicio ante una petición, venta, reclamación… Es más fácil criticar que elogiar, y eso lo sabemos usuarios y marcas y nos aprovechamos de ello.

Al igual que me he quejado alguna vez por un mal servicio, hoy quiero analizar un proceso de atención al cliente que me ha dejado totalmente satisfecha. Además de por resolverse, porque he podido ver una evolución y mejora que me ha sorprendido, y algunos detalles en la comunicación que me parecen significativos. Como ya desvelé en el título de este artículo, la empresa en cuestión es Vodafone.

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Las operadoras son odiadas, muy odiadas, por mucha gente. Y con razón, se lo han ganado a pulso durante muchos años. Casi cualquier ciudadano de este país ha sido víctima de ser “mal tratado” por su operadora, y ha sido tentado por la competencia porque el cambio de compañía, supuestamente, ofrece mejores beneficios. Como les ocurre a los empleados que buscan cambiar de empresa para mejorar sus condiciones, porque tendemos a valorar más la captación que la fidelización.

Durante una época también “jugué” a cambiar de operadora cada cierto tiempo cuando la actual me daba problemas, buscando no tanto más beneficios sino por sentirme “poco cuidada” por mi operadora. Así que me embarcaba en el tedioso proceso de: alta y baja, corte de línea, quedarte sin internet un tiempo (antes ocurría porque no era instantáneo), arriesgarte a no tener internet de manera indefinida… (viviendo al límite). Mil cosas podían pasar en un proceso de “portabilidad” (y seguro que hay gente que sigue sufriendo estas situaciones, ¡ánimo! 🙂 )

Finalmente tomé la decisión de aguantar donde estaba porque estaba harta de jugármela en esos procesos. Cuando ya tienes en el mismo sitio el móvil, internet y la televisión; y cuando por trabajo no te interesa arriesgarte a quedarte sin línea, los cambios pueden darte más quebraderos de cabeza que otra cosa. Así, llevo muchos años en el mismo operador y he vivido bastantes incidencias, por lo que el pararme a analizar hoy la atención recibida es porque, a nivel profesional, me parece reseñable.

Nota aclaratoria: Esta experiencia es desde fuera, como usuaria, desconozco cómo se organiza o funciona internamente Vodafone.

Atención al cliente en redes sociales

Se que muchas personas tendrán diferentes experiencias, solo hay que pasarse por Twitter y ver el usuario @vodafone_es pero por suerte (o alineamiento de astros), tengo que reconocer que mis recientes experiencias son muy positivas. Alguna queja a través de Twitter ha puesto a la cuenta corporativa en contacto conmigo y han tratado de dar solución. Aunque la última vez no se solucionó porque el problema técnico era más complejo de la cuenta, noté un cambio positivo respeto a lo que ocurría años atrás, y es que la propia cuenta hacía seguimiento a las 48-72 horas del estado de la incidencia, preguntándome de forma proactiva si se había solucionado o no.

En este sentido, me sorprende bastante (en positivo) que por este canal se haga seguimiento, dando la percepción de que se ha pasado del mero Community Manager que da parte a otras unidades, a tener Community Managers que no hacen de meros intermediarios, sino que también se hacen responsables de casos.

Lo entiendo como una evolución lógica para aprovechar este canal y ser más rápidos en la gestión de incidencias. Vodafone es una marca que debe vivir críticas (o crisis) cada día, y veo muy positivo que hayan dado el valor y la utilidad que debe a este canal de comunicación que no es un mero “canal” sino que es toda una plataforma de comunicación con el usuario.

Atención al cliente en soporte telefónico

Recientemente también he necesitado asistencia técnica por un problema recurrente que he aguantado bastante tiempo y ya me había hartado de hacerlo (también se ha prolongado en el tiempo por dejadez por mi parte, tengo que reconocer). En el proceso de comunicación se dieron los siguientes momentos que me gustaría destacar:

1. Ayuda automática

He de decir que la asistencia telefónica automática ha mejorado notablemente respecto a unos años atrás. Además de que ahora “te entiende” mejor, te identifica desde el inicio para dar un servicio más personalizado (o al menos categorizado). Según el tipo de necesidad u opción te ofrece una solución o salida con cierto sentido. En mi caso me solicitó unas acciones de forma automática, unas comprobaciones previas, algo que me parece muy adecuado desde el punto de vista de automatización de procesos por parte de la operadora, comprobando fallos habituales para descartar antes de dedicar el tiempo de un agente.

Tras hacer las comprobaciones, de manera proactiva la ayuda automática volvió a contactar conmigo para comprobar el estado. Al no haberse solucionado, me pasó con un agente.

2. Ayuda personal

La atención personal fue muy correcta, empatizando con la situación y detectando que se trataba de una incidencia que ya había ocurrido muchas veces por lo que optó por dar una solución rápida (y satisfactoria para mi, la verdad):

  • Enviar un técnico a cambiar el equipo.
  • Regalarme 10GB de datos por si lo necesitaba para conectar estos días (le había dicho que por trabajo no podía estar con tanto problema de red).

Estupendo, no me tuvo buscando más causas y dando rodeos cuando había llamado en los anteriores meses por el mismo motivo y ya habíamos probado otras soluciones.

La atención de la operadora es algo que también ha sido muy criticado en el pasado. En este caso, tras haber hecho las comprobaciones previas, directamente el servicio me lo prestó una persona con conocimiento de estas incidencias y con capacidad para tomar ciertas decisiones. Excelente también en este sentido, cuando antes te atendían personas que a veces parecían dar vueltas y estar más perdidos que tú y sin capacidad para darte una solución.

3. Concertar una cita

Aunque el tiempo estimado era de 24 horas, en apenas 20 minutos recibí una llamada para concertar una cita con el técnico. Al coincidir que ese día trabajaba desde casa, me concertó una cita con un técnico en apenas 30 minutos. ¡Mejor no podía ir la cosa!

4. El técnico en casa

Como novedad curiosa, me saltó un mensaje al WhatsApp con un aviso del propio técnico, indicándome el tiempo estimado de llegada y enviándome la ubicación en tiempo real. ¡Estupendo! Aquí dejo la captura.

Captura del aviso del técnico antes de acudir al domicilio.

Una vez en casa, en otras ocasiones he vivido la situación de realizar pruebas, preguntar mil cosas, que si cuándo funciona y cuándo no, que si cuántos dispositivos se conectan… Un cuestionario cuando el resumen es: “pago por un servicio, ¡dádmelo!”.

En esta ocasión, supongo que porque el técnico ya tenía el aviso de cambio de equipo y toda la información necesaria, fue todo cómodo para mi como usuaria: me preguntó un poco qué pasaba para confirmar, hizo sus pruebas pertinentes y cambió el equipo. Algo que realmente me molestaba era que trataran de casi echarme a mi la culpa por los dispositivos que conectaba o del canal que usaba, cuando no es problema mío que no funcione bien una red en pleno centro de Madrid.

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Así que esa es la historia. Como comentaba al principio, es muy fácil criticar (además de ser deporte nacional) y, quizás por empatía profesional al observar estas mejoras, he querido compartir esta experiencia positiva. Las cosas bien hechas también tienen que ser reconocidas.

Imagen: unsplash | rawpixel

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